サービス業で働いています。 仕事をしている中で色んな方を接客するのですが、先日ご高齢の方に接客をしました。

Question

サービス業で働いています。
仕事をしている中で色んな方を接客するのですが、先日ご高齢の方に接客をしました。耳が遠い方で、何度も同じことを質問されたり、もう一度言って欲しいと何度も言われました。理解に時間がかかる方で、簡単な質問なら答えられるという感じでした。自分なりに大きな声でゆっくりとした口調で丁寧に難しい言葉を使わずに自分なりに一生懸命に説明したつもりでした。だけどあんたの説明は分かりづらい。と怒られてしまいました。ショックで頭が真っ白になりましたが、一度深呼吸してもう一度さっきよりもゆっくりもっと分かりやすい言葉で説明すると納得してくれたのかうんうんと頷いて、最後、店を出る時にはありがとうね。ごめんなさいね。と言ってくれました。

一度怒られたけど、最後にありがとうって言ってもらえたということはいい接客が出来たということでいいと思いますか？

Answer 1

接客お疲れさまです。
仕事で難聴の方とお話している者です。(ほぼ高齢者)
ゆっくり分かりやすい言葉で説明したのであれば、いい接客だと思います。

難聴があると我々が聞いているような澄んだ言葉で聞こえません。大きすぎる声だと割れるし、小さくてもダメです。かつご高齢だと分かりやすく言わないといけないので、とても難しいです。怒られる経験を重ね、ようやくあんたの声は分かりやすいよって言ってもらえる接客ができます。
瞬時にわかりやすい言葉にできたのであれば、すごい！と思いますね。

Answer 2

めっちゃ、良いと思いますよ。

母なんて超高齢で耳が遠く、ほぼ聞こえないのに、お前の声は小さい、説明がわかりづらい、要領を得ない、説明が下手、そんなんじゃ仕事もろくにできないだろう。。。と毎日のように言われます。
それでも色々とやってあげてもお礼ひとつ言いません。。。

Answer 3

はい。
怒られても気を取り直して相手にわかってもらえるよう説明できたところは素晴らしいと思います。
次回は、耳が遠い方には簡単な筆談など工夫しても良いかと思います。
相手の方も謝ってくださったし、よかったですね。
この先、最後までありがとうもごめんなさいもない人が来店してくることがあるかもしれませんが、気にしないで頑張ってください。

Answer 4

お客様が最終的に、理解された上で頷いて納得されたので有れば良かったと思います。高齢者は耳が遠い人が多いので、あまりにも聴き取りができないと判断したら筆談も交えてみるなどされても宜しいと思います