カスタマーサポートで働いているのですが、

Question

カスタマーサポートで働いているのですが、上司に本名聞かれた場合や社員なのかアルバイトなのかお客様の契約に関係のないこと聞かれた場合答えなくていいと言われたのですがお客様にはどのようにお伝えしたらいいのでしょうか？

また、カスタマーサポートですが在宅勤務のため上席にすぐ代われと言われても一旦終話して上席より折り返しになるのですがその際も在宅勤務とはお伝えしてはいけないので何とお伝えしていいのか困っています。
今ほかの件を対応中のためとお伝えしてもいいです待ってますなど言われてしまいます。
その際の切り返し方など教えていただきたいです。

Answer 1

「弊社の規定ですから、一従業員の立場で勝手な真似はできないので、
ご理解をお願いします」といった感じで、押し通してください。

上司にすぐに替われなどと言う場合も同様で、
「折り返しのご連絡が会社規定ですから、
いったん電話を切ってお待ちください」と押し通します。

クレーマーみたいな相手だと、素直に従わないケースもあるでしょうが、
自分が自動音声器になったつもりで、型通りの対応に、
徹すれば良いのです。
その結果、相手の不満が高まって、怒りのボルテージが上がっても、
質問者様の責任は問われないので、安心して対処してください。

Answer 2

「申し訳ありませんが、弊社の規定によりお答えできません。」とかですかね？
マニュアルで決まってないのでしょうか？
自己判断せずに上司に確認した方が良いと思いますよ。

番号が違うなら、「弊社の規定により別の番号からの対応となりますので、一旦切らせていただきます」とかはどうですか？
もし番号が一緒なら「現在席を外しておりますので、戻り次第〜」か、それでも待ってますと言われたら「システムの都合上、長く保留した場合自動で切れてしまう場合がございましてお手数ですが一旦切らせていただいてもよろしいでしょうか」みたいな...
嘘ついていいのかわからないので、それも上司に確認とってから使ったほうがいいと思いますが...