クレームについて悩んでいるので聞いて頂きたいです。 販売員の仕事をしています。 時々、明らかに私の事を指している…

Question

クレームについて悩んでいるので聞いて頂きたいです。

販売員の仕事をしています。
時々、明らかに私の事を指しているクレームが入ります。クレームは毎回匿名のメールで日にちと来店時間を指定しているのですが、いつもその当てはまる時間帯に私は接客をしていないんです。（裏で仕事をしている等の店頭に立っていない状態）
監視カメラを見てもクレーム内容に該当する接客や態度、対応などはまったくしておらず、一応前後数時間を遡って確認しても明らかに問題ないと毎回判断されます。

ですが毎回私宛ということもあり、何度も上司に態度を改めろや反省しろと注意されてしまいます。
私としては身に覚えもなにもない事に大してどう反省すればよいかわかりません。

あえていうならば、以前親身になって接客したためか粘着されてしまった事が何度があり、全員似た年代の男性ということもあって、その年代の男性客には苦手意識を持ってしまっていますので、その方々に距離を置いた接客をしてしまっていたかもしれません。
ですがけして露骨な態度をとったりぞんざいに扱ったりなどはしていません。

最近頂いたクレームではついに殺すとまで書かれていました。
そこまで書かれるほどの態度をとった事もありませんし、同僚からも丁寧だと言ってもらえる接客をしていますし、心がけているつもりです。
お客様からしたら問題のある態度や対応がもしかしたらあったのかもしれませんが、そもそも見当違いな内容のクレームのため（接客業務に入っていないのに接客態度に問題がある、問い合せたのに文句を言われた、等や監視カメラ音声に独り言など言っていないのが映っているのに悪口を言われた等）納得がいかずずっとモヤモヤしてしまいます。

殺すと書かれたクレームを見て以来、お客様全員が信用できず、出勤途中や帰宅途中になにかされたらどうしようなど、かなりストレスにもなってしまっています。
好きだったはずなのに接客することに恐怖を感じるようにまでなってしまいました。

店長は私の味方をしてくれますが、トラウマになりつつある仕事がつらくて仕方ありません。
しかしこのまま辞めるのもクレーマーに負ける気がして嫌です。
恐怖を感じると共に、とてもむかつきます。
個人同士だったのなら開示請求してでも訴えて慰謝料請求してやりたいくらいです。
何も対策してくれず私の問題だとばかり言う会社の対応も悲しくて仕方ありません。

この気持ちはどうしたら晴れるでしょうか。
やはり辞めるしかないのでしょうか。
仕事はとても好きだったので生き甲斐を奪われたような気持ちです。
毎回同じクレーマーとは限りませんが、罵倒の連続で疲弊してしまいます。
そんなに私はクズで愚か者で会社のお荷物なのでしょうか。（そのまま原文のままクレームに書かれています）
死にたいとすら思います。

同じような体験をした方、法的な対策の仕方などありましたら、助言頂けると嬉しいです。

Answer 1

販売のクレーム対応の2次対応を5年担当していました。いかなるクレームでも次同じクレームを貰わないために対応しますが、そもそもクレーム内容を聞くと恐喝行為かと思うような内容ですね…

ただ会社として対応できる具体的な対策が難しいですね。恐喝まがいの匿名のクレームに対して弁護士を雇い、時間と労力とお金をかけて開示請求を毎回行うのも現実的には難しいです。対面のクレームなら躊躇うことなく警察をお呼びして、営業妨害と恐喝行為を確認してもいいでしょうかと、対応出来るのに。
ただ、真っ当なクレーム(成長できるチャンス)である可能性もありますし、事実確認は必ず必要です。
そのうえで店舗間移動(出来るのならば)や、来店時間がある程度特定されるのば、その時間は売り場に出さないなど、出来うる限り配慮の姿勢を見せることも大切ですよね。恐喝や罵倒をされて、気が滅入りるの当たり前ですので周りがもっとフォローしろよ！と私なら思います。笑
ご不満のお申し出時の応対について、外部研修などのセミナーを受けると。一般論やベテランのクレームへの対応、取り組みや心構え、組織づくりの理想論など学ぶ時間があると、第三者目線と客観性を取り戻せるケースもあります。

主さんがとても真面目でお仕事に誠実なのが
文面から伝わってきます。
接客が素敵な方ほど、理不尽なお申し出ともしっかり向き合い、もんもんとする中で、次のよりよい行動のために向上心を持って仕事をするのだと思います。そして、そういう方は後輩が出来て同じシチュエーションに出くわしても、まるで自分のことのように寄り添って解決策を考える姿が目に浮かびます。

長くなってしまってすみません。
ちょっとかっこつけて回答しちゃいましたが
私は社会人は11年目になります。
最初の5年くらいまでは理不尽なお申し出に怖くて泣いたり、夜眠れないまま朝を迎えたり、びびって休んだことだってあります。
でも接客が好きで、ごく一部の少数激烈クレーマー様のために仕事を辞めたくありませんでした。こちとらお客様のメンタルカウンセラーじゃないもん。と。

しかし主様を名指しでなんて、嫌がらせしてくる、明らかに悪意を持ったクレームはげんなりしますね。。。名指しってところがもう。それが連発したらそりゃあ疲弊するわ！ってぞっとします。クズで愚か者で社会のお荷物はクレームをされる貴方です、と私が変わって文句を言ってやりたいです。何様のつもりなんでしょうね、どの立場でそんな最低な発言が出来るのか知りたいです。上司ならパワハラ一発アウトなら発言が、お客様からなら致し方ないなんて、そんなわけありませんから！無視していい案件です。それに同調する上司も何故なんでしょうね、、、具体的にどのような態度を反省すればいいかご教授いただけませんか？と嫌味ったらしく聞いて欲しいくらいです。
今は精神状態やばいと思うので、なんだこのラブレターみたいなクレームは、って思えるようになるくらいになるまで、お休みしてもいいかもしれません。

どこまで言っても他人は変えられません。
お休みしてやっぱ接客が恋しい！となるか、こんなん理不尽すぎるし辞めよう！となるか、自分主体で後悔のない選択をして欲しいです。

Answer 2

その殺すと書かれたアンケートは誰が閲覧できるんですかね。その内容を当事者に伝えて病んだというのなら、お店を訴えて保障して貰います。
誰にでも目にできるものであれば、威力業務妨害罪として、お店の責任者が然る対応をします。お店が動かないのであれば、警察に相談ですね。刑事事件になるので聞いてくれます。

Answer 3

たいてい、クレームレベルのミスや不手際なんて、やらかす側は無自覚ですから、周りの褒め言葉にすがることなく、真摯にスキルアップに励むのみです。

接客なんて「なまもの」ですから、後からカメラで確認したところで、態度がどうこうわかりません、都合良く見がちですし。

ただ、やる気がないなら辞めましょう。脅されてまでやる義理はありませんから。

Answer 4

大変ですね！なぜクレームを真に捉えるのですか？右から左に流せ無いのです？貴方宛に来店し目の前でクレームしているなら怒や不安するかもしれませんが、確定でも無いのに気にするのが不思議ですよ！今の時代見えない攻撃は日常茶飯事です。どこもそうです！特に人前に立つ接客は攻撃されやすいです。ほっときましょうよ！声に出せない弱虫が少しの抵抗やストレス発散してるだけですよ！社長も味方してるじゃないですか！周りも丁寧と言って味方についてるじゃないですか？ほっとくのが1番