携帯ショップで働いてます。 高齢者と関わる機会が多いのですが、長くて要点のわからない話を聞くのが本当に苦痛です。

Question

携帯ショップで働いてます。
高齢者と関わる機会が多いのですが、長くて要点のわからない話を聞くのが本当に苦痛です。例えば、「急に通院の予定が入ってしまったので、●日の予約を△日に変更して欲しいです。⚪︎⚪︎さんに予約取って貰いました。」と言えばいい事を
「●日？あっ⚪︎⚪︎さん。予約わかる？してもらったの。病院なんだよね。病院長いのよー。何時に終わるかわからないからね。△日どう？」
的な感じに言われると、「必要書類の確認？」「予約の時間の確認？」「予約の事で担当と話したいのかな？」「日時変更したいのかな？」など色々なケースを考えながら話を聞くのが本当に疲れるし、イライラしてしまいます。
どうしたら高齢者の無駄に長くて要領を得ない話をイライラせずに聞けるようになりますか？

来店時の用件まで簡潔に言えとは言いません。
でも、「来店予約を取りたい」「予約の変更をして欲しい」レベルの事はもっと簡潔に伝えてよと思うのは私が求めすぎなんでしょうか？

この仕事が向いてない事は自分が良くわかってて転職活動中なので、仕事辞めれば？などの的外れな回答はいらないです。

Answer 1

質問者さんは、お若いからもっと簡潔に言えないのかとお考えになるでしょうが、多くのお年寄りにとってそれはなかなか難しいことだと思います。

これは私が長電話に応対するときの癖なのですが、メモに落書きをしながら話を聞いていたら、少しは気が紛れてイライラが減ると思います。

あとは心の中でちょこちょこ話に突っ込んであげるとか。心の中で今の事態を笑いに変える癖をつけたら苦痛ではなくなると思います。笑い話のネタ探し気分で試してみてください。

Answer 2

怒りの感情と上手につきあうための技術アンガーマネジメントを学ぶしかないでしょう。

Answer 3

年寄り、「●日？あっ⚪︎⚪︎さん。予約わかる？してもらったの。病院なんだよね。病院長いのよー。何時に終わるかわからないからね。△日どう？」

あなた、来店予約のお話ですか？

で、良いと思う。電話で予約と言ってるし、携帯ショップに電話しているのだから、携帯ショップの来店予約とわかると思います。

電話なんだから、docomoショップ○○店、○○です。は最初に言うでしょうから、病院とは間違えないと思います。
もしかして病院と間違えて電話していたら、再度docomoショップ○○店○○ですが、来店予約の変更でよろしいでしょうか？
で良いと思う。

希望日が決まれば、○月○日○時docomoショップ○○店○○が予約受け付けました。

で、終わる話だと思います。

Answer 4

元携帯ショップ店員です。

まったく同じ悩みがありました。特に年寄りの話は無駄な蛇足が多くて聞くのが辛いというよりも苦痛でもあったりします。

電話対応や接客対応でも常にストレスがありそのうち自分は段々と人の話が聞けなくなってしまいました。話きいても聞いてもまったく頭に入らない…

結局のところ結論は何ですか？と聞き直してみてはどうでしょうか？客に用件をちゃんと説明させるのです。

例としては
恐縮ですが、つまるところ〇〇の件で予約したいと言うことでしょうか？

みたいな…でもいま言っただろ！とかブチギレ客も多かったです。でもそういう客はちゃんと対応しても文句言いますし…

自分は段々と感覚が麻痺してきて言葉を頭に入れるのが辛すぎて家族とも良好なコミュニケーションが取れなくなってきたので、家族の勧めもあり携帯ショップの仕事は辞めました…

いまは辞めて良かったと思ってます。
携帯ショップの仕事はストレス無駄に多すぎ…