医療事務の仕事をしてます。 入ってから２ヶ月。未経験です。 電話対応が凄く苦手で キャンセル、予約、薬の変更の電話は大…

Question

医療事務の仕事をしてます。
入ってから２ヶ月。未経験です。

電話対応が凄く苦手で
キャンセル、予約、薬の変更の電話は大丈夫です。

それ以外の
事務的な問い合わせ、労災、自賠、手術の保険の問い合わせの電話だと物凄く緊張してしまい
耳がほとんど聞こえない状態になってしまいます。
聞き取りが難しいので
相手方に何度も何度も何度も聞き直してしまい
数分で終わる電話も倍以上かかってしまい
仕事が溜まってしまい迷惑をかけてます。

どうしたらいいのか
慣れるしかないと言われたらそれまでですが
電話のストレスで鳴るたびに
苦手な電話の方じゃありませんようにと毎日願ってる状態です。
ストレスで難聴にならないか心配です。

どうやったら上手く出来るようになりますか？
耳が聞こえづらくならなくなりますか？

Answer 1

電話応対が上手くなるという前に、
職場の業務内容や仕事の流れ、名称・呼称や単語などをしっかり覚えてください。
苦手・聞こえないというのは、「何を聞かれているか理解できない」からで、「初めて聞く単語などは耳障りが悪くなり聞こえない」です。

例えば、聞き違いって経験ありますよね？！
これはハッキリと聞き取れない時に、その人の知識の中で近いワードを自動的にチョイスする機能があるからです。
ですから聞いた事も無い単語は聞いても分からない理解出ないのです。
そういうものを無くす為には、仕事で使う単語や業務の流れ、業者の名称など普段使うものをしっかり覚えれば解消されます。
電話応対のマナーは別ですが、質問の内容を解消するのはマナーではなく、普段使うものをしっかり覚える事です。

Answer 2

耳が聞こえないのは労災自賠などをよく分かってないからでしょう。労災、通災は様式の説明ができればいいと思います。自賠は支払方法について理解してますかね？一括と健保一括(第三者行為)など。先輩に聞いて整理してみましょう。

Answer 3

入って2ヶ月だとまだ対応の仕方や保険など覚えることがいっぱいで、全然分かりませんよね。そんな中でとても真面目な印象を受けました。よく頑張っていると思いますよ。

頼れそうな先輩はいますか？
もし相談できそうだったら、どうしても電話対応が苦手なので自分の対応の仕方がおかしくないか暇な時間に練習に付き合って欲しいとか、今まで教わったことを念の為に復習させて欲しいとかお願いしてみてください。
まわりの人の対応の仕方を聞いていてメモさせてもらうのもいいかも。

私は電話が何年経ってもダメで、状況に応じた対応の仕方を喋る言葉のままノートに書き出して、そのまま読み上げていました。患者さんや取引先に確認が必要な情報なども注釈でつけておくと安心です。
まだ新人さんですし、ノートやメモ見ながら話していてもおかしくないと思いますよ。

電話を早く終わらせようとあまり気負わないでください。時間はかかっても、正確なのが一番ですよ。案外、倍以上も時間がかかってるって思ってるのは自分だけかもしれませんし！

Answer 4

正直最初は暗号化のように思えてしまいますよね…
ただでさえ電話の近くにはスタッフや患者さんもいたり静かとは言い難い環境ですし、私も苦労しました…

どういう風に電話が来てどういう事を言われるなどまとめてみてはどうでしょうか。
たとえば自賠責であれば、保険会社の名前をピックアップしてみるなどなど…
よくある傾向のものを自分なりにまとめて書き出して備えてみるといいと思います。