至急 高校2年のコンビニバイトです。 外国人の新人さんと2人きりのシフトがあります。 新人さんという事で私が教えてあげる…

Question

至急 高校2年のコンビニバイトです。
外国人の新人さんと2人きりのシフトがあります。
新人さんという事で私が教えてあげるのはもちろんです。ですが私はある程度の仕事は分かっていても、クレーム対応や電話対応、商品受け取りなどの１ヶ月に数回程度くる仕事がうろ覚えだったり分からなかったりで困っています。

前に店長に不安だと伝えましたが、連絡くれたら返すよ〜と言われただけです。
もしお客さんを待たせる程の急ぎで連絡がつかなかったからどうするんだと思いました。
来週のシフトを終えたらオーナーに相談する機会があるのでその時に伝えようと思いますが。

商品受け取りや宅急便等の基礎的な仕事は来週が来る前に教えて貰おうと思います。

以上の事から最終的に皆さんにお聞きしたいのは、
私の立場でもしクレーマーがきた時や緊急で困った事があった時、皆さんならどうするかということです…。

語彙力も無く、ただ店長の意見を聞けばいいだけの話ですが皆さんにもお聞きしたいです。

ご回答よろしくお願い致します。

Answer 1

問題はクレーマーですね。

まずすべきことは、非を認めるのではなく、「怒らせたことに対して謝罪すること」です。
「不快な思いをさせて申し訳ございません」とか、「ご不便をおかけして訳ございません」など、お客さんが怒っていることに対して謝ることがポイントです。
軽度のクレームであれば、店員が謝っている以上はもう何も言うことはないので、それで引き下がります。

絶対にしてはならないことを３つ紹介します。
商品に不具合があったとか、お店の商品でケガをしたなどといったことは、事実確認ができるまで絶対に認めてはいけません（そのレベルは店長がすることです）。悪質なクレーマーの場合、そこに付け込まれて金品を要求してきます。
次にしてはならないのは、お客さんがしゃべっている時に、「いえ、ですから、しかし」などの言葉を挟むことです。相手が間違っていたとしてもです。これは火にガソリンを注ぐようなものでクレームが長引くので、止めましょう。
最後は、「その場で約束すること」です。「●時までに結論を出せ！」などと言われ、勢いに負けて約束してしまい、後々の交渉が不利になるパターンがあります。「申し訳ありませんが、お約束できかねます」とか「私だけでは判断できかねますので、一度店長にも報告し、検討させていただいてから改めて回答差し上げます」などと受け流すことが大事です。

余談で、本来はしてはならないことなのですが、「上の者を出せ！」と言われた時に、実際に上の人が出てくることです。
これがなぜダメかと言うと、これで一つクレーマーの要求を飲んだことになるので、店側が一つまた一つと要求を飲まざるを得ない状況になります。
したがって、「私が担当しておりますので、私がお伺いいたします」と毅然と断るべきです。
しかし、コンビニと言う店員数が限られた状況では、あなたがクレーム対応にかかりっきりになると他のお客さんにも迷惑がかかるので、店長を呼ぶしかないかもしれません。

つきましては、謝ってもクレームが1分以上続くようなら、「大変心苦しいのですが、現在スタッフも人数も少なく他のお客様をお待たせしておりますので、お客様の貴重なご意見をお伺いする時間が十分にございません。まずは他のお客様の対応をさせていただいてから、改めてお伺いしたいと思います。もしお急ぎのようでしたら、こちらの用紙にお名前とお電話番号をご記入いただけるでしょうか？私から責任を持って店長に報告し、改めてご連絡差し上げます。この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。」といって逃げるのでがいいですね。
この時点で怒りが収まらないなら店長に即電話です。
悪質なクレーマーなら名前と電話番号を書くことを拒否します。
まあ、店長にこんな感じでいいか、事前に確認しておくといいですね。質問を読む限りその店長は頼りにならないと思いますが…。

まあ、アルバイトだろうが正社員だろうが、お客さんからすればスタッフであることに変わりはないので、しっかりと対応する必要がありますし、クレーム対応に慣れると後の人生はだいぶ楽になります。