ケーキ屋バイトです！クレームを受けました

Question

ケーキ屋バイトです！クレームを受けました電話でカットケーキ1点、メッセージプレート1点をご予約されたお客様を接客しました。予約表には店内のイートインスペースで食べていかれることしか記載されておらず、私はバイトを初めて約半年ですが予約したケーキ(メッセージプレートつき)を店内で食べていかれるお客様を見るのも初めてでした。
お客様は4人家族のようで、追加でカットケーキを複数注文され全てイートインとのことだったので、その場で予約のケーキ、メッセージプレートの内容確認を行いました。(予約のケーキを受ける際の必須事項です)
その後、イートインのケーキにメッセージプレートをつけて準備するのが初めてだったので社員の方に確認し、「お客様にどのようにお出しするか確認しておいで」と言われてお会計の際にどのようしてにお出ししますか？(ケーキに乗せるかどうか、どのケーキに乗せるかなど)と確認しました。この時点でお客様がボソボソと曖昧な返事しか返してくれず、何度聞いても「何言いよんのやお前」と言われたので私の説明不足で伝わっていないのかと思い、大きな声でより細かくお聞きしました。最終的に連れの方が答えて下さり準備していたのですが、途中で4人家族の中の1人の男性のお客様が来られ私を呼んで「こっちは家族にサプライズで用意しとんのや、家族全員いる前であんな風に確認すんなや、電話で予約した意味ないやろ、お前のせいで台無し、あんなふうに対応されて不快」と言われ、そこでやっと今までのお客様の受け答えを理解しぺこぺこ謝罪しました。その後ケーキをお出しした際も謝罪しましたが、サプライズされた家族の方は「大丈夫ですよ」と言ってくださったのですが、男性は「もうええって、もうお前使えんから」とうざそうに吐き捨てられてしまいました。メッセージプレートの内容や、お客様の態度からサプライズなんだと察せれば良かったのですが初めての対応で、お客様も見た目めちゃくちゃ怖そうで、「これはしっかり確認しなくちゃ！」と思って思考が狭まってしまい全く気づけず、何から何までしっかり確認してしまいました。自分の落ち度です。
しかし、電話でご予約された際に「サプライズだ」と一言伝えてくれててもいいのでは？予約した○○ですと伝える際に確認は自分1人のときにしてなどと伝えてくれてもいいのでは？と思ってしまいました。何も情報がない中で全てを察しろというのはなかなか難しくないですか……。時間帯もちょうど他のお客様が多く、他に頼れるスタッフの方もいなかったので余計に焦ってしまいました。お客様の態度もすごく怖くて、あんな風に注意されたのも初めてだったのでものすごく落ち込んでます。自分が悪いのは重々承知ですが、みなさんはどう思いますか。また、こういったときどのように対応されますか？(この情報量の中でサプライズの対応をされる場合です)

Answer 1

この期に及んで自己弁護しますか？
「サプライズならサプライズと言え」と。
言われなくても対応出来るようになるのが最優先じゃないのですか？

恐くて視野が狭くなった？
いやいや、そもそも「サプライズかも？」なんて思考が存在しなかったでしょ？ならば視野関係なくないですか？

というか、職場で聞きましょうよ、上司に聞きましょうよ。こんなサイトに聞くまでもなく経験値豊富な人がいるでしょ。

Answer 2

私の場合でしたら

電話の時点で
サプライズと言われなかったとしても
店内でプレート付きならメッセージ内容にもよりますが、お祝いなんだろうなーというのは分かります。
今日この店でプレート書いてもらってるんだ！って思いながら来るお客様はそうそういないと思います…自分で自分のを頼んだとかじゃない限り

その際に、どういうだし方にするかなどはある程度聞きますね。
また、当日に打ち合わせの再確認をしたいのでお客様に声をかけさせて頂きます。という事も伝えます。

この場合予約の時点でフルネームでお名前を伺って置くこと。
そうすれば家族なら同じ名字ですが、下の名前で○○様とご確認を取れるからです。

初めての事で分からない事もありますよね…お気持ちお察しします。

電話口をどなたが受けたのかわかりませんが、もし貴方なら
初めてな事だからこそどういう対応をしたらいいか分からなかったら
お客様に1度「確認致しますので、少々お待ちください。」と一言伝え先輩や他の方に聞いてから対応したり、他の方に対応してもらうのも手かと。

Answer 3

いや、その状況だったら間違いがあってはいけないので事細かに出し方聞きに行ってしまいますね。普通の対応だと思います。
お客さんが説明足らず過ぎるので致し方ないです。異例も異例です。無茶言うなよって感じ。

出来ることがあるとすれば、次回同じ様なご予約があった時にサプライズかどうかこちらからお尋ねしておくくらいしかないですね。