接客業でのクレーマーについて質問です。 今年で21歳女です。 私はとある接客の仕事をしているのですが 理不尽にぶち…

Question

接客業でのクレーマーについて質問です。
今年で21歳女です。
私はとある接客の仕事をしているのですが
理不尽にぶちギレられ罵声を浴びることがあります会社のルールでダメなことをダメと伝えているにも関わらず「お前のその態度はなんだよ」など違う方向へ怒りをぶつけ、大声を出します。
ただ、私は小心者なのでクレーマーを目の前にすると怖くて頭が真っ白になり手が震えて動かなくなります。
それでも接客を続けなければと思い泣き出しそうになるのを我慢しながらやっています。
もう、何を言っても言い返し文句を言う状況で埒が明かないときがありました。
この場合はどうすればよいのでしょう、
言い返すこともできなければ怖くて言葉も発せないものですから対応の仕方がわかりません、
若い女だから舐められているというのもありますか？
ご経験ある方がいらっしゃいましたらご回答お願いします。

Answer 1

昔接客業をしていた経験がある者です。

質問者様のお気持ちは痛いほど理解できますし、私も昔そうした客に当たって泣き出しそうになった経験があります。

私の経験上。女性だからと言って下に見て舐めて来る迷惑客は一定数いると思いますし、特に中年～高齢者の男性に特に多いと感じます。

こうした客は、こちらに非が無くても一方的に罵声を浴びせて来たり、八つ当たりレベルのいちゃもんを付けてくることがあります。

ですので、このような客に万が一当たってしまった時は、上司を始め他の方のサポート(出来れば男性が望ましい)を呼ぶのが一番良いと思います。

駄々をこねる迷惑客は、相手を選んでいちゃもんを付けている所がありますので、一人で対処しようとしないことが本当に重要です。

迷惑客の相手をまともにすると、質問者様だけでなく他の客にも迷惑がかかるので、相手の無理難題に応じてはいけません。

また、もし余裕があれば

https://diamond.jp/articles/-/312413

https://diamond.jp/articles/-/323184

↑のサイトなんかで、クレーマーに対する対処法をご自身なりに学ばれて見ると、より一層質問者様の身を守ることに繋がると思います。

ここまで長々と申し訳ございませんが、質問者様の今後を陰ながら応援させて頂きます。

Answer 2

ここでも勝手に決めつけられて理不尽な目に合われていますね。
たしかに適切な対応を行ってもお客様側にとっては高圧的な態度などとみられることも珍しくないですが、女性や威圧感の無い男性はクレーマーの標的になりやすいことも事実です。

私自身も威圧感の無い男性に該当するのですが、
自分なりにそれを活かしてお客様と親密になれる様に（気に入られる様に）舞っています。以前は「なるべく完璧に対応しよう」とか「怒らせない様にしよう」としていましたが、やはりお客様との距離が近い方がクレーマー化する割合も減りました。

ただ質問者さんの様に最初からクレームを入れるお客様の場合だと難しいかもしれませんね。
クレーム対応ベテランの方の言葉になりますが
「クレーム対応の基本はお客様に話す（説明する）のではなく、お話を聞くのが大切です」と言われていました。クレームを入れているお客様それぞれのお気持ちを理解するのが正しい対応をする第一歩だそうです。

Answer 3

「お前のその態度はなんだよ」そう言われたなら、実際態度が悪いのでしょうね。

会社のルールでダメと伝えるにしても、声のトーンやスピードが不適切だとお客様は高圧的に感じる事もあります。あとはクッション言葉を使わなかったとかですね。

しっかりとした対応が出来る人はいくら相手が面倒な客であっても、接客態度まで苦情を言われる事はありませんので。

Answer 4

まさかの、令和に女性差別ですか？
若い女性だから舐められるのではなく、対応力が未熟だから舐められるのです。

そもそも、お客に会社のルール関係ありません。指示に従って当たり前ではありません。
第一、態度が悪いからクレームくらってるのに、お客を理不尽呼ばわり。
理不尽ははたして、、、？