市役所に務める公務員1年目の者です。 電話対応が嫌でたまりません。新人なので電話は必ず取るようにしていますが、私の課に…

Question

市役所に務める公務員1年目の者です。
電話対応が嫌でたまりません。新人なので電話は必ず取るようにしていますが、私の課にかかってくる市民の方からの電話は、苦情がほとんどです。冷静な方からのお電話は、まだ対応できるのですが、怒り任せに発言し続ける方への対応が苦手です。新人で知識不足な事から自信がなく、おたくはこのことについてどう考えてるんや！等を言われてしまった時には、フリーズしてしまいます。
私の発言が市の回答になってしまうというのがとても重く感じ、発言するのが怖くなります。
また、断言できるような判断力を身につけていない事から上司に確認をとってから回答するようにしているのですが、確認を上司にとると必ずと言って良いほど、小馬鹿にしたように笑いながら対応されます。

電話対応が得意な方、コツなどを教えていただけると嬉しいです。

Answer 1

役所にクレームの電話入れる人って、中には理不尽な八つ当たりみたいなこと言ってくる人いますよね。
会社であれば自社の製品に責任持つのはあたりまえだけど、役所となると「それほんとに役所の仕事か？」って言いたくなることもあるし。
おまけに暇で寂しい爺さんとか（偏見ごめん）、相手が女だとやたらと偉そうに振舞ってくる。
まったくやっていられませんよね。
ただまあ、うまく対応するコツとしてはコレかなと思うことがあるので、一応書いてみますね。
・ムカつく気持ちをぐっとこらえて相手に寄り添う態度をとる。
「そうなんですか。それはお困りですね」とか
「それはそれは！ それだけ大変なことになってるんですね」とか
とにかく相手に同調する。
・その上で上司に相談。
「そのような事態ですと、私だけでは判断しかねるので、ちょっと上司に確認してまいります。お時間とらせてすみません」
「たいへんお待たせしました！ 以下説明」
・それでおさまらない場合は上司に投げる

とまあ、一応こんな感じです。
実は私も元公務員です。
電話対応が必要なところにいた時は、最初の半年くらいは本当にうまくいきませんでしたね。でもだんだん慣れてきて……うまくいくようになったかというとそういうわけではなく、うまくいかなくてもムカついても、すぐ忘れることができるようになりました（笑）
いや、忘れちゃいけないのかもしれないけど、理不尽なクレームにいつまでもとらわれていてもしかたないので。
一方で、自分自身の知識で対応できることも多くなるので、まともな電話に対してはスムーズに処理できるようになるから、まあ、とにかくだんだん楽になりましたよ。
がんばって！

Answer 2

国会中継で
自民党の答弁を見て
勉強してください（笑）

Answer 3

事前にマニュアルを作ってマニュアル通りに行動する。自治体によっては既にできている所が多いと思うけど、ないなら自分で作ろう。クレームなんて典型的なのがほとんどだし、最近のカスハラ対策も入れておこう。

Answer 4

「そのようなことをおっしゃられても、
私、やっと1年経ったばかりですので
わかりかねます。上司に確認をとってまいります」
と応対すると、上司からは1年とか言う必要はない
と返答すると思います。
＜ハイ、わかりました＞と言ってクレームの
電話がかかってきて再び、
「そのようなことをおっしゃられても、
私、やっと1年経ったばかりですので
わかりかねます・・」
と返答すれば当然上司は怒りますが、
それでもやはり貴女は1年しか経っていないを
繰り返せば受け持ちを替えさせられたり
別の課に移動するかもしれませんが、
替わった課の上司に正直に、
1年の経験でいろいろなクレームに対応するには
知識も経験も無さすぎるのに、
小馬鹿にしたように笑っているのが嫌で
そうしたのです。
・・・と言えばいい。
ボーナスは減額になるかもしれないが、
移動した課の上司が良い人であるなら
そういうことも無いと思います。
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とは記しましたが下手をする公務員をクビに
なるのでID非公開さんの回答を支持したい。