仕事について 私は車の販売をしています。 車検時に遠方のお客様に代車をお貸ししました。

Question

仕事について

私は車の販売をしています。

車検時に遠方のお客様に代車をお貸ししました。その車がバッテリーの調子が悪く、動かなくなったり、動いたりを繰り返しているとのことで、自宅まで引き上げに来いとお怒りのお客様がいらっしゃいます。

お客様からすれば、せっかく貸してもらっても動かないんじゃ意味がない。
途中で止まったらどうすればいいということで気持ちは理解できます。

ただこちらとしてはあくまでサービス、好意、やらなくても良いことを気持ちとして行ったという認識です。

なので引き上げに来いという要求にはあまり納得がいきません。

サービス『好意』の中での非があった場合、
皆さんがお店側であった場合どのような対応をしますか

Answer 1

車を預かって10分ぐらいで終わるようなことを、 代車を借りいたいと申し出た場合なら、 あなたの言い分は分かりますか、 車検で数日かかる場合 その人は足がないわけですから、 車検が終わるまで 代車 で過ごしてもらう。
までが一通りの車検 ですね。
代車は好意ではありません。 車検を通すに必要な工程です。
逆にそんな状態の車客に貸すまで放置というのは杜撰すぎますね。

Answer 2

これは2つ質問があるんですよね。

1つ目は車検事の代車はサービスではあるが、それについてどこまでサポートすべきか？
って事。

2つ目は車検とかに関わらず、サービス『好意』の中での非があった場合、お店側の立場ならどのような対応をしますか？
って事。

まず1つ目ですが、確かに車検に出す際に貸し出す「代車」はサービスであって、それについてちょっとした不具合があったとしてもそこは自分でどうにかしてよ！
って思う気持ちは分かります。

しかし、なぜ代車を貸し出してるのかを考えた事がありますか？

車検が受けられる所は非常に多く、ディーラーを始め、個人でやってる整備工場から車のパーツなどを販売してるお店、更にはガスリンスタンドまであります。

車の持ち主は自分の好きな所に出す事が出来ます。
車検を行う会社はそれで利益を得る事が出来てるんですね。
つまり、車検をどうぞ私どもの所へ出して下さいとお客さんの取り合いです。

お客さんは様々な情報を基に出したいお店を選びます。
値段やサービス、信用度やかかる時間など。

仮に代車が借りれない、借りれても故障しててJAFを呼ぶ羽目になった。
って言う経験をしたら、そのお店にまた車検に出そうって思うでしょうか？

会社側はお客さんから車検をお願いされない限り儲けは出ません。
なのでサービスの質を上げる事は自社での車検数を増やして多くの利益を出す事に繋がってるんです。

必要のないサービスをしてやってるのにって言う気持ちなら、そこのお店に2回目以降の車検に出すお客さん(リピーター)は居ないと思ってて良いですよ。

儲けを出す為のサービスですから、そのサービスに欠点があっては貸し出してないよりもマズイ事かも知れません。

2つ目の回答は…
「好意」の内容によると思うんですが…
例えばセルフレジで会計しようとしてた客が居て、操作方法が分からないからって質問されたとしましょう。
セルフレジの目的は人員を削減出来る事とヒューマンエラーを起こすリスクを抑える事にあります。
なので、使い方が分からなくて聞かれた時にわざわざサポートしに行くくらいなら、有人レジに最初から来いよ！
って思いますよね。

それなのに使い方がやれ難しいだの、なぜどこもかしこもセルフにするんだの言われたら確かに頭に来ますね。

しかし、好意で親切にサポートしてあげれば、その客はまた来たいって思うでしょうし、次からは何も聞かずに操作が出来るようになってるはずです。

つまり、やらなくても良い事って本当に限られてるって思います。
ことサービス業においては同業者が存在する事が多いです。
なので自分のお店にまた来て欲しいって思ってもらえるなら安いものなんですね。

自分がお店の立場なら「どうやったらこのお客さんはもう一度来てくれるだろうか」って事を常に考えながら対応しています。

しかし、居酒屋でお客さんが店内で◯いてしまった場合の後片付けは事情が異なりますね。
掃除にかかる時間分の人件費や、それにかかった時間分だけ次のお客さんを入れる事が出来ない。
つまりお客さんのせいで損失が出てるわけです。

しかし、損失を出させておきながら服が汚れただの、早く片付けろだのワガママを言って来たならそれは違うでしょ！
って言いたくなります。
貴方のせいでこっちは損失出てるんですよ！
それなのに文句言うってどうなの？
ってさすがに思います。

好意も色々な形がありますが、損失が出てる場合は「貴方(お客さん)の方が立場は悪い状態ですよ！」
って言いたくなると思います。