携帯会社コールセンター勤務ですが、相槌の打ち方で悩んでます。経験者の方アドバイスをいただけないでしょうか？

Question

携帯会社コールセンター勤務ですが、相槌の打ち方で悩んでます。経験者の方アドバイスをいただけないでしょうか？お客様は「機種変更を、したい、ので、今日、予約を、取れますか。」句読点事に相槌を求める方のようでしたが
自分は「機種変更をしたいので、今日予約を取れますか？」と続くと思って聞いていたため、お客様の想像通りの相槌ができなかったようで
「話を聞いてないのか。」とご指摘をいただいてしまいました。

上司に相談したところ、「しょうがない」と言われてしまいましたが
どうしてもご指摘いただいた事が頭から離れずモヤモヤしています。
皆さまなら、このようなお客様にはどのような対応をしますか？どうするのが正しいのでしょうか？

Answer 1

初めまして。御相談に応じます。

携帯会社コールセンター勤務と
いう事ですが、この手の職種は
精神力と忍耐力も必要なんです。
上司に相談したということですが
仕方ないと言われたのは普通の事。

私から的確なアドバイスをします。

① 御客様の発言を優先する
② 上から目線で対応しない
③ たらい回しにしない

コ－ルセンタ－に回ってくる電話は
苦情（クレ－ム）・問い合わせ等が
大半ですが御客様の年齢層は広いので
年配の方々などは、こちらから簡潔に
話しても1度で全部理解ということは
不可能に近いのです。

対応の仕方が悪いと判断されてしまうと
【コールセンタ－の責任者を出せ】と
言う感じの強い口調で噛みついてくる
御客様も多いので対応は慎重かつ丁寧に。

Answer 2

相槌は特に必要ないです。
相手が要求しているのは理解しているか？
相槌を多く挟むと、逆に聞いていない印象を与えます。
勿論、無駄に間を開けると不安感が増します。
自分だったら、機種変更で宜しいですか？
と主導権を取りに行きます。
する事が決まっているのに、受け身でいる必然性もないので。
向こうも話す事に慣れていないので、要約力があると、信頼関係に繋がります。