「念の為の確認」で毎回似たような質問をしてくるオペレーターについて

Question

「念の為の確認」で毎回似たような質問をしてくるオペレーターについてインバウンド業務のコールセンターで勤務してる者です。 「念の為の確認」と称して、何度も何度も似たような質問を繰り返しエスカレしてくるオペレーターに私含めた管理者が困り果てています。

勤めて8年以上の女性のベテランオペレーターです。
1時間あたり平均で10件近く処理しており、処理スピードとしては申し分ありません。
しかし、他のオペレーターと比べて明らかにエスカレーションが多いです。

「念のための確認なんだけど、これって⚪︎⚪︎で良いんだよね？」と。

それこの前も教えたし、社内周知に載せてるよね？毎朝確認してる？と伝えても、「コロコロ変わるし覚えてられないよ〜」と覚える気ゼロ。

面談した際に注意しても「だって調べるより聞いた方が早いじゃん。何で皆んな逆に聞かないんだろ？」と調べる気持ちも毛頭なし。

「何度も同じ質問するなんて恥ずかしい。ちゃんと覚えてもっと処理スピードを上げたい！」と意気込んでいる12年以上勤務している大御所オペレーターの爪の垢を煎じて飲ませたいくらいです。

私がオペレーターだった時は、何でも一通り調べて一度質問したことはメモを取り、2度と同じ質問をしないよう心がけ、１時間あたりの処理スピードも平均12件以上取っていました。
何でも聞きまくって処理する10件なんて、本来の自分の力じゃないので大変腹立たしいです。

挙げ句の果てに、エスカレーションしてきたのでそのオペレーターの席まで行ったのに「電話が鳴ったので後にしてください」と何往復もさせられたことも何度もあります。
※通常であれば、エスカレーションは通話中の保留時か、終話後の後処理の時間内です。
処理スピードを落としたくない＝時給を下げたくないのか、待機中（いつでも受信OK）状態でエスカレーションしてくる為、座席に向かっている最中に着信が入り、その分管理者の往復回数も増え、やや業務の負担になっています。
もう私以外の管理者からそのオペレーターはマークされている状態です。

エスカレーションする際は待機中にはしないでと本日も伝えたばかりですし、エスカレーションにはすぐ向かうようにしています。
それなのに一向に改善されません。

この様なオペレーターにはどのように対処すべきでしょうか？

Answer 1

年数だけはベテラン級のポンコツってことですかね。

他の管理者からマークされてると書いてたので、その管理者さんと結託して
指導する方向に向かうか
他部署に配属させる方向にするか
相談するのはいかがでしょうか。

あとは

実は気づいてたけど行動にうつせてなかったという仲間探しをしたあとで

別の管理者や上席者にそのポンコツさんのポンコツ具合を報告します。