運送業の事務をしています。 よく貨物についての問い合わせがあるのですが、電話でいきなり切れてくるお客さんに対してどう対…

Question

運送業の事務をしています。

よく貨物についての問い合わせがあるのですが、電話でいきなり切れてくるお客さんに対してどう対処するのが良いんでしょうか？たとえば品名も貨物番号も言ってくれない。いきなり要件だけ言われ(この時は破損でした)さっさと取りに来いクソが！と言われ電話をぶち切られました。

いつも電話の来る方で会社名は分かりましたし、最初にその貨物についてドライバーから相談があったので私は対応出来ました。

しかし、電話において自分の言いたいことだけ話してキレるのは社会人としてどうなんでしょうか？

電話対応だから我慢するのもあたりまえですし、対応をおろそかにするつもりもありません。

しかし、事務の先輩に相談しても、慣れだよと言われ、ドライバーに相談しても○○さん(キレた人)今日機嫌悪かったね笑といった感じなんです。

もしのこのような感じのお客さんの対応をする時のアドバイスがあったら教えて欲しいです。

Answer 1

コールセンターに勤務していたことがあります。
すぐに謝らないことです。
謝ると、相手は付き上がってきます。
「申し訳ございません。そちらの状況を教えていただかないと対処できません。それでよろしいでしょうか？」
相手にYES、NOを求める問いをすればいいと思います。

あなたが困ったような素振りを見せればますます増長していきます。
あくまで冷静にYES,NOを求める問いをしてください。
そうすると大概の人は怒りが収まって普通に答えてくれるようになります。