仕事で在宅のコールセンター業務をしています。 家電に関してのコールセンターです。お客様の家電の不具合によって症状を切り…

Question

仕事で在宅のコールセンター業務をしています。
家電に関してのコールセンターです。お客様の家電の不具合によって症状を切り分けし、部品交換や修理対応を行っています。今日のお客様、充電してもフル充電が出来ないため、バッテリーが原因だと思い自分で新しいバッテリーを購入。新しいバッテリーに交換しても改善がなく、コールセンターへ電話。

前任の方は、バッテリー交換しても改善が無い場合は、修理対応となる旨を伝えたが、お客様が頑なに拒否し、原因はバッテリーだと言い張るため、再度バッテリー交換をしたと、記録が残っていました。

私も再度切り分けた結果、バッテリー交換という診断になったが、2回バッテリーを新品交換しており、尚且つ改善されていないので、専門のエンジニアにて確認の必要があるため、修理が必要である事をご案内しました。

しかし、エンジニアじゃないあなたが、何故バッテリー以外に原因があるとわかるの？何故修理にもっていかすようてするの？と、なかなかこちらの要望を聞き入れてくれませんでした。

私は、専門のエンジニアではないので、どこに不具合があるか分かりかねます。なので、一度エンジニアの確認が必要なので修理が必要です。と丁寧に案内し、あまりにも修理を拒むので、再度新しいバッテリーに交換させていただいて様子を見るご提案もしました。

そうしたら、新品が送られてきている証明ができるのか？証明出来ないのに、何故新品だと言い切れるワケ？と、あーいえばこーいう状態で、すべてにおいて文句を並べてきました。

バッテリー交換か修理しか選択肢は無い事を伝えようとしても、こちらが口を開けば必ず話を遮って、最後まで言わせていただけません。

らちがあかないので、上司2人に来てもらい（電話対応は代われない為、通話を聞いてもらい、チャットで助言のみ）アドバイス通りにお話しても、途中で毎回話を遮るわ、テンプレを読むな等、1時間クレームを受け続けました。

最終的に、新しいバッテリーよこせ。ガチャと、電話を切られました。
切られる前に、アナタ名前は？また電話するからアナタが出てよね。と言われたので、担当者を指定する事は出来かねますとお伝えしたら、アナタが出るまでかけ続けてやるわよ。と、捨てセリフを吐かれました。

私はこの1時間溜め込んでいたものが全て爆発し、上司が聞いているにも関わらず、机を叩き、◯ね！◯ね！クソが！等、大声で暴言を吐き散らし、近くにあったもの手当たり次第八つ当たりしてしまいました。

上司は、落ち着くまで少し休んで構わないよと声を掛けていただき、20分程休ませていただいた後、切り替えられないけど仕方なく業務に戻ったら、またクレーム…。

先程の方と違い、お客様は冷静だったため、謝罪をした後、適切な処置をして終わりましたが、２件連続クレームに精神が壊れました。
申し訳ないが、これ以上電話出来る状態ではなかったので理由を説明し、早退させていただきました。

私はまだコールセンター歴4か月で、派遣社員です。頑張りを認めてもらえ、新人さんのサポーターとして業務する事もあります。

4か月頑張った評価が、私がキレた事により台無しにしたのではないか。次の契約が打ち切りになるのではないか、不安が襲ってきました。

クレーム対応は初めてではないし、1日に一件くらいは変わったお客様に当たる事はありますが、今日は我慢が出来ませんでした。

大人気なかったと反省していますが、話を聞かない系クレーマーにまた当たった時が怖いです。

仕事は、契約を継続してもらえるなら、続けるつもりですが、こんな事でキレて暴言を吐き散らす私には向いていない仕事なのでしょうか。

接客業歴は20年近くありますが、コールセンター歴は短いです。

Answer 1

半年前まで、一年ほどコールセンターで勤務していました。対応する内容は違いましたが、質問者様のお気持ち、痛いほど分かります、、、
私も何度暴言を吐かれたか、、連続でクレームをとった日には泣きながら上司に愚痴を吐いていました。
コールセンターは人の入れ替わりが非常に激しいです。1年しかいなかった私ですら古参扱いされましたし、常に人手は足りないので、よっぽどのこと（社外秘情報をべらべら喋るとか）がない限り契約は切られません。
また、私の周りで働いていた人の中には1週間で来なくなる人、些細なクレームで涙してしまう人もたくさんいました。そういった人と比べると質問者様はコールセンターで働き、既に4ヶ月も経っているようですし、新人さんのサポートまで任せてもらっている、という状況からしてこの業種が向いていない訳ではないと思います。実際1時間クレームを聞くなんて、私の周りにいた向いてなかった方々だったら即日退社していますね、、
毎日のお客様対応、本当にお疲れ様です。どうしても辛い時は逃げることも頭に入れながら、お仕事頑張ってください。長文失礼致しました。

Answer 2

コールセンター業務なんて「そんなもの」だとは思いますけどね。
他の回答にもありますが、定着率低いし。

＞こんな事でキレて暴言を吐き散らす私には向いていない仕事なのでしょうか。

まぁ、そこまで言われたらキレるのは当たり前だと思うけど、八つ当たりはいただけないｗ

向いてないというか、それを上手に「スルー」する能力（思考法）を身につけないと長続きしません。質問に書いてるように精神が壊れていきますから。某芸人さん（若い人は知らないか・・）じゃないですが「右から左へ受け流す」能力が必要です。

Answer 3

コールセンターは、その手のクレーマーの対応が業務で、非常にタフな仕事です。
離職率も極めて高く、長続きする人は少ないです。
慢性的な人手不足ですから、その程度で契約が切られることはないでしょう。