警備員をしているものです。 今日、あまりにも納得できないクレームをもらいましたので相談します。

Question

警備員をしているものです。
今日、あまりにも納得できないクレームをもらいましたので相談します。私は施設警備をしているのですが、施設の駐車場に停める車が、間違えて防災センターの方に問い合わせに来ます。

その際、申請が出ているか確認するために
どの部署に行かれるか確認を取ります。

しかし、お客様は申請件名がわからず申請者名しか知らなかったため、確認を取るのに時間がかかってしまいました。

担当者が降りてきて、申請件名がわかり、ご案内が出来ました。
(その際、申請者には、すみません、ありがとうございます。
ドライバーの方に、大変お待たせいたしましたと声かけ済み)

ご案内した後に申請者に時間がかかった敬意を問われ、すみません、お客様が申請件名がわからず、確認に時間がかかりましたと報告しましたが、申請だしているので早く通してくださいと言われました。(怒ってはいません)

後日、防災センターに、その時の対応した警備員が謝罪が軽かった、態度が悪いと電話があったそうです(対応から11日後)

人からそう思われたら、悪いのかもしれませんが、私自身もクッション言葉を心がけ、謝罪と感謝はしています。

この際、上司にはまず、クレーム対応をしていただいた感謝と謝罪はしますが。

正直クレームを貰うような事はしてないと思います。

私の職場はクレームに敏感で、何かあると改善案だせと言ってきますが、間違ってないなら出さなくていいと思ってますが甘いですよね？

私の質問と愚痴を見てくれてありがとうございます

Answer 1

わかります。私も2号警備員ですが、理不尽なことでよくキレられます

Answer 2

謝罪が軽くて態度が悪いって言われたのならその通りだと思いますよ。
自分じゃ出来てるつもりで居ても相手がそう取らなければ意味が無い事です。
対応が遅くてソコに立腹してクレームしてると言うより、貴方の自分の対応としては間違ってないっていう部分が出ちゃってるんじゃないですかね。

それに対応として間違って無くても改善出来る部分はあると思いますよ。
迅速に申請確認できるようにする方法考えましょ。
申請名だけで確認できる形だとかその日出てる申請一覧からの確認とか。
もっと言えば防災センターに間違って問い合わせ来たのなら本来問い合わせるべき箇所に案内なり連絡する方がスムーズだったのでは？

Answer 3

クレームに敏感なのは当然です。あなたが法律上の知識が欠如しているだけです。法律ですから「知らなかった」では済みません。罰則規定があります。

苦情の解決 警備業法第20条
警備業者は、常に、その行う警備業務について、依頼者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。

また、依頼者等からもたらされた苦情に関する処理の経緯等を記載した書類として、次のものを警備員名簿とともに保存しなければなりません。
（施行規則第66条第1項第8号）
苦情を申し出た者の氏名及び連絡先、
苦情の内容、
原因究明の結果、
苦情に対する弁明の内容、
改善措置並びに苦情処理を担当した者の氏名

上司と一緒に改善案を絞り出して下さい。その程度のことができないようでは、あなたの会社や警備業全体が信頼感や安心感を損ねてしまいます。

Answer 4

それって「私（の対応力）には、これ以上伸びしろはありません」と自白してるに等しいですが、、、