美容師アシスタント3ヶ月目です。 この前クレームを頂きました。 クレームの内容は、私がお客様のシャンプー中に洗われた感じ…

Question

美容師アシスタント3ヶ月目です。
この前クレームを頂きました。
クレームの内容は、私がお客様のシャンプー中に洗われた感じがしない。とのクレームでした。私がお客様にシャンプー(カラーの流し)をしてからのヘッドスパをするメニューでした。
そのお客様のシャンプー自体は初めてで、店内はすごく混み合っておりました。
そのため、私自身も急ぎ足で施術していた所もあります。その結果シャンプーを終わらせ、スパに入ろうとした時にお客様から
「洗った感じがしない」と言われ、申し訳ございません。もう一度シャンプーをします。と言い、シャンプーをしました。
そのシャンプー中にも3回ほど気持ち悪い所はないか確認したのですが、お客様は途中黙り込んでしまい、怒られた様子でした。
最後に確認した後、スパに入らせていただいたのですが、スパに入った直後にお客様から
「もうこれならスパいらないわ」「いつもと感じが違うと」と指摘されました。
私はそこで、申し訳ございません。担当のものをすぐお呼びします。といいスタイリストの人に対応をかわってもらいました。
今回は先ほども言ったように店内が混んでいて、私自身時間に間に合わせようして、雑な施術をしていたかもしれません。
その事は十分承知しています。そして改善の余地があるという事も分かっています。
ただ、すごくメンタルにきてしまって、憂鬱です。
この職業柄こういった、クレームも多いと思います。
もし、クレームが来た時の対処法、こういったことが起きた場合、どんな対応、対策ができますか。
ご回答お願い致します。

Answer 1

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。
当然報告しましたよね？ならばおのずと質問の回答得られるはずですが、、、隠ぺいならクレーム以前の問題ですよ。

自分が雑な施術してるが故のクレームなのに、なぜ「こんなクレームよくある」呼ばわりできるのですか？
どう考えても、優秀な人なら「こんなクレーム起こり得ない」ですよ。

Answer 2

いや、そもそも本質がおかしいんよ。

クレームが来た時の対処法じゃなくていかにクレームが来ない様に手早くやるんだけど丁寧にシャンプーをできる技術を身につけるかを勉強するべきなんじゃ？

それは自覚してますって書いてますけど自覚しているならお客様に申し訳ない気持ちでいっぱいで自分のメンタルケアの方法の質問なんてしないですよね？

お客様は至極当然のことでお怒りで決してクレーマーではないし、あなたが心の底からすみませんと次に精進するだけです。

どこかあなたの中で自分も被害者だと思っていると感じて止みません。

Answer 3

混雑は店の都合
客には関係ない

時間に余裕を持って予約を取ったらいいかと

Answer 4

「店内が混んでいて、私自身時間に間に合わせようして、雑な施術をしていたかもしれません。」
↓
混んでいる時に雑になってしまう点について、
今後具体的にどのような改善をしていくおつもりですか？
忙しい時に雑だと言われたのはなぜなのか。
耳に水が入ったとか力が弱かった等、シャンプーの技術が未熟だった可能性を考えたり。
改善点があるかどうかよく考えてみたら、技術が上がるのかも。

「もし、クレームが来た時の対処法、こういったことが起きた場合、どんな対応、対策ができますか。」
↓
人間として誠意を伝えるのが重要なのかも。
不快な思いをさせてしまったことを心から謝罪するとか。
わざわざ時間を取って連絡してくれたわけですし、
むしろ重要なご意見だとありがたく思ったらどうでしょう。
クレームは自分達の成長に役立つ助言なのだと前向きに考えてみたら。
そもそも世の中にはサイレントクレーマーの方が多いです。
なにが悪かったのか原因がわからず客に嫌われてしまうと、改善のしようがありません。
サイレントクレーマーの方が実は怖いと思いますね。