アパレル勤務です。

Question

アパレル勤務です。ワンオペ勤務の時に店内に二組のお客様がおられ、(それぞれＡ・Ｂとします)まずAのお客様に購入希望の商品の新しい在庫はないか聞かれたので『在庫を見てきますのでレジ前のベンチにお掛けください』と言ってレジから離れたストックを確認しに行きました。
商品を見つけストックから戻るとレジ前にBのお客様が立ってお会計を待っておられました。
ですがAの方から先にお声がけいただき対応中でしたのでBの方には『申し訳ございません、あちらのお客様の対応中でして2番目のご案内でもよろしいでしょうか？』と伝えるつもりで申し訳ございませんと言うととAさんが私の言葉に重ねて『あ、私たち急がないので全然後でいいですよ』といってくださり、Bさんもそれに対していやいや大丈夫ですと言ったりレジ前から退こうとしたりする様子はなかったので、私はAさんにありがとう御座いますと伝え、Bさんにはすみませんこちら何円ですと言って通常通りレジ打ちをしました。
そのあとAさんのレジ打ちも問題なく終えて全て終わったと思ったら、Aさんが帰るのをどこからか見張っていたBさんが戻ってきて

なぜ私たちが順番を抜かしたように言われなければならないんだと怒られました。
私たちはそんなことするつもりはなかったし、
まず順番抜かしなどするわけがないのになぜそんなふうに言われなくちゃいけないの？
自分たちの前に人がいたなんでわかるわけないしそんなこと言われる筋合いはない
接客態度が悪すぎる、若いからって舐めすぎているとのことでした。

とにかく謝り倒しておかえりいただきましたがお客様のお話を聞いてもどの点が間違っていたのか私にはよくわかりませんでした。

私としてはBさん達が気づかないまま順番抜かしをしたことは事実ですし、店員の私がAさんを無視してBさん達のレジを先に済ませることはAさんに失礼だと思うのです…
そしてAさんが大丈夫と言ってくださったのにBさん達を退けるような発言を続けることも危険だと思ったのでレジを打ちました…
ですので何をどう言えばBさん達は満足だったのかさっぱりわかりません…どなたか教えてください。よろしくお願いします。

ちなみにBさん達は親子で50代前半くらいの母親と20代前半もしくは後半…？(おとなしめの格好ですので年齢が分かりにくかったです)の娘さんでした。お二人ともお怒りでした。

Answer 1

単にBさんは自分が再優先してほしかっただけのことです

そういう御客様はいます
先にAさんを対応中だったというのは事実ですがBさんにとっては
（そんなこと知らない。とにかく私たちを先に）というわがままなのです

まして、Bさんにすれば会計だけ。
だからさっさとやってほしかったというだけのこと

こういう人には何を云っても無理です

あなたの対応は的確です

Answer 2

ここじゃないですか？
>Bさんもそれに対していやいや大丈夫ですと言ったりレジ前から退こうとしたりする様子はなかったので、

つまりBさんも「いやいや大丈夫です」と言ったのです。
退かなかったとはいえ、「いやいや大丈夫です」と遠慮したのです。
にも関わらずそれを無視してBさんを優先してしまった。
つまりBさんの立場は
・割り込みをした(してしまった)
・それを店員に注意された
・おそらくそこで「そうでしたか。それは申し訳無いです。それでは先客の方どうぞ」となるはずだったのでしょう。
・しかし先客Aに「急いで無いから大丈夫」と譲られた
・しかしそもそも割り込んだのは自分の間違いなので「いやいや大丈夫です」と遠慮した
・にも関わらず店員はそれは無視して割り込みをしてしまった自分らを優先した
・これじゃ私達は割り込みして順番を抜かしたモンスターじゃないか！
何で「いやいや大丈夫です」と遠慮したのに無視して自分らを優先したんだ…

って事だと思います。

なので改善するならBさんに「いやいや大丈夫です」と言われた時に「あ、そうですかありがとうございます。ではAさんどうぞ」とAさんを先に会計するべきでした。

確かに私もその現場に出会したら同じ対応してBに怒られたかもしれません
お互い譲り合い出したらキリが無いし面倒臭いしで、(じゃBからで良いや)と。
しかしそれではBさんの立場が無くなってしまう。
割り込みした上に何故か優先された
これじゃあ図々しいモンスターになってしまう！
って事だと思います。

Answer 3

まず並んでるのにレジに店員が居らず待たされた事が気に入らなかったのだと思うよ。Ａの居るその場でＡも捲き込んで騒がなかっただけマシ。てか君の店は一人で売り場を担当しているの？それは安全面から見ても客対応の面から見ても宜しくないと思うよ。少なくとも必ず一人はレジに居ないとダメだろう。実際今回の様に客を待たせてしまうのだから。一人がレジに入っていて君が奥で確認作業している間に会計を済ませていればＢも怒らなかったと思うよ。