コールセンターで働き始めて2ヶ月ほど経ちました。先日、1時間半にわたるクレームを受け、その時は怒りや悲しさやショックで、…

Question

コールセンターで働き始めて2ヶ月ほど経ちました。先日、1時間半にわたるクレームを受け、その時は怒りや悲しさやショックで、対応後に思わずトイレで泣いてしまったくらいにショックでした。(話し方がオペレーターとしてなっていない、謝罪の気持ちがこもっていない、気持ち悪い、などの心ない言葉を浴び続けました。)
それから気持ちを切り替えて前向きに頑張ってはいるのですが、お客様のトーンがお怒りの様子を少しでも感じ取ると怯えてしまって声が弱々しくなってしまったり、上手く話せなくなります。(特に自身の対応についてのクレームの時が苦手です。)
電話対応自体は苦ではなく、優しいお客さんも多くて職場環境にも恵まれているので出来ればこのまま頑張っていきたいと思っています。
・クレーム対応時の心得えや気持ちの切り替え方
・接客での謝罪の気持ちが伝わるポイント
など、コールセンター経験者の方などから色々とご意見を聞けると嬉しいです。よろしくお願いいたします。

Answer 1

１つ、「役者を演じる」ことが一番大切です。
ドラマとか映画の人物になりきって仕事をこなすと、自分でははじめ違和感があっても、周りからするとすごく気持ち伝わってるように感じますし、何よりもあなたの心がストレスから守られます。

Answer 2

2か月だとまだ話し方も慣れてない部分があり、仕方がないと思います。

わたしは、怒っている人が最終的に聞いてくれてありがとうと言ってくれることにやりがいを感じるので、成功体験をすると良いかもですね。

・クレーム対応時の心得えや気持ちの切り替え方
→何か自分に力になれることはないかな、解決してあげたいな、という相手を思う気持ちを強く持つ。

・接客での謝罪の気持ちが伝わるポイント
→相手が何に不満をもっているのか、気持ちの復唱をして同調をしたりするといいと思います。

お力になれずに申し訳ありません、とかよく使いますが、出来ないことで会話を終わらせるとマイナスイメージになるので、会話の中で可能な案内、これだったらできます、みたいなプラスの表現に言い換えれるように意識して応対すれば、気づいたら考えなくてもそんな話し方ができるようになってると思います。

頑張ってください。