コールセンターでマニュアル外や明らかに聞いた事のない内容が来た時に柔軟に対応できる方法を知りたいです。 あるカ…

Question

コールセンターでマニュアル外や明らかに聞いた事のない内容が来た時に柔軟に対応できる方法を知りたいです。

あるカスタマーサポートのコールセンターで働いています。初めてまだ1ヶ月も経ってなく研修の段階でマニュアルもまだ半分も覚えきれてない状態です。
電話対応をしてる中で会社のルールに乗っ取ってご案内をするため当然納得されず文句を言うお客様もいるのはわかっていてその度に先輩の対応法を真似して対応していました。

しかし、ある受付業務で「俺何度も何度も利用してその受付の質問も何度も話したんだけど？ていうか前回の人にもうその質問されませんって言われたんだけど？」と言われてしまいました。
もちろんそんな話は聞いてませんし、受付はどんな内容でもきっちり聞くようにと教えられていたので聞いてしまいました。
その時は焦らないよう落ち着いて「前回の情報と擦り合わせのため」と説明しようとしたところ「あんた頭悪いねぇ…」と長々と文句を言われ話が続かないため、研修担当者の方に履歴確認で作成しても良いか聞こうとしたら「上席のやつ呼んで早く」と言われて別の先輩に対応していただきました。

後から「こちらの受付は何度も利用している方は前回の履歴を見て作るんですか？」と聞いたところ研修担当者からは「まあ状況次第だねぇ」と返事が来ました。
淡々と完全マニュアル人間になってしまった対応もいけないと思いますが、知らないとはいえ柔軟な対応ができないことに申し訳なくなってしました。

Answer 1

＞コールセンターでマニュアル外や明らかに聞いた事のない内容が来た時に柔軟に対応できる方法を知りたいです。

かしこまりました。「相手の行ったことをそのまま復唱する」ですね
調べてまいりますので、一旦お電話を保留させていただいてよろしいでしょうか、しばらくお時間をいただきます。

こういう定型を何度も口に出していって、スラスラいえるようにする
そしてやってみる

コールセンターでマニュアル外や明らかに聞いた事のない内容が来た時

相手の文言を復唱
スラスラ定型文
電話保留

そっからゆっくり考えたらいい

Answer 2

柔軟な対応なんて必要ありません

クレーマーはそういう余計なことをした事例を切り口にオーバーサポートを要求してきます

全担当者がどうだったかは関係なく、教えられたことを教えられた範囲で対応し、それでクレームになったら城跡に引き継げばよいのです

それがほかのサポートスタッフへの負荷を減らし、余計な要求をさせないためにはとても有効なのです

わからないことを適当に対応しないこと、嘘はつかないことを徹底しましょう

わからないことは、バカと言われてもマニュアル通り対応して下さい

イレギュラー案件で間違えたことを即答するより、判断いたしかねますので確認の上で回答させていただきますとしたほうがずっとよいのです

Answer 3

そこは経験と場数を踏むしかないです。
なぜってマニュアルにないんですから。
履歴にしても、全部完全に確認するのはかなり難しいです。センターによっては何百何千と来てるので。

そもそも、どうして同じ質問を何度もしてくるのかが疑問です。
納得いかないから、で終わらず、なぜ納得しないのかが。

故障なのか、トラブルなのか、操作なのか、わかりませんが、マニュアルになく個人の裁量で柔軟にやっていい部分なら、一歩踏み込んで聞いてみるのもいいと思います。
聞き飽きてるでしょうが、なるべくお客さんの立場で考えてみてください。