私は事務員として働いてます。 悩みというか相談なんですが、 電話応対ってだいたいどのぐらいで慣れますか？ …

Question

私は事務員として働いてます。
悩みというか相談なんですが、

電話応対ってだいたいどのぐらいで慣れますか？

電話応対を本格的にしだしたのは今月に入ってからで、

それまではお客の申請書の不備などがあったらその事を伝えて再提出をお願いする電話をたまにかける程度だったんですが
（ｳﾁの会社は会員制の化粧品販売をやってます）

今月からは電話を受ける方もやるようになって･･･

まず、１番できてないのはお客さんの言ってる事をうまく理解できない、相手の言葉が早過ぎてメモできない事です。

なので周りの人に聞くにも そこがまずできないので周りも私がなにを聞きたいのか解らない、お客さんも私の応対が遅いのでｲﾗｲﾗしてしまって(-.-;)

丁寧語も使わなければいけないので余計焦って、結局変な言葉をお客さんに発してしまったり、それで周りに笑われたりします･･･涙。

最初みたいに声や手が震える事はなくなりましたが、やはり緊張して相手の言ってる事を冷静に判断できないというか。
まだ仕事の知識も、初歩的な事さえ完璧に覚えてないので、お客さんの質問にも答えられないし(-.-;)

それでも電話を取るしか慣れる術はないのでしょうが

事務の経験者さん達は私みたいな経験をされた時ってありましたか？

また、どのぐらいで電話の受け答えができるようになりましたか？

周りにﾊﾞｶにされて悔しくて、なので早くできるようになりたいし、自分にも自信を持ちたいので
よいアドバイスなどもありましたらよろしくお願いします。

補足

電話対応マニュアルなんてもらってません(-.-;)というかたぶんないです。なので、手が空いた時ｺｿｺｿとネットでマニュアル探して勉強してます(>_<)あと、他の人の電話を聞いて言葉覚えたり(-.-;)
周りに聞いても鼻で笑われるか冷たくあしらわれて、それで余計自分は覚えが悪いんじゃないか？と自信を無くしてしまいます。でも聞かないと解りませんもんね(-.-;)

Answer 1

こんばんは。自分も、社会人になりたての頃、同じような悩みが
前に立ちはだかりました。

先輩の真似をされたり、上司や先輩になにか「電話応対」に関する
良いマニュアルか、なければ良い参考になる本などを書店で売ってないか
聞かれるのもひとつの手です。ちなみに、自分は「電話応対のルールと
マナー」という新書他、今までに参考になる本を3冊ほど購入しました。
お金がなければ、別に図書館等で借りることもできます。借りにいけば、
似たような書物がひとところに一杯、図書館にはありますので、その中
からよさそうな書物を1冊か2冊、手持ちの参考書として書店で購入され、
家かバッグの中に持って、暇なときに読まれるのもひとつの手です。
ネットでもある程度知識は得られますが、なんでもまず「基礎知識の
仕入れ（敬語の使い方も含めて）」は必要不可欠でしょう。

本来ならば、会社が「新人研修」の一環として「電話応対研修」も
やるべきところですが、経営状態やいろんな体質や考え方の会社も
ありますからね！

なお、
>まず、１番できてないのはお客さんの言ってる事をうまく理解できない、
>相手の言葉が早過ぎてメモできない事です。
と言う点については、応対電話への数をこなすことと、慣れですね。。
そのうち、数年もやってれば、段々大事な点だけメモするだけでも、
相手の言葉がわかってくるものです。。でもさすがに、遠く離れたところの
方言とかは理解に苦しむこともあるので、そのときは、1度だけは相手に、
「申し訳ございませんが、よく聞き取りできませんでしたので、もう一度だけ
おっしゃって頂けませんか？」などと聞き返してもOKだと思います！

ちなみに泣き言を言いますが、自分も何年か電話応対ですごくみなさんに
バカにされまくり、自分でもあまりうまくないと自覚したため、自分の場合
ある大手の通信会社の夜バイトを数年内緒でしましたが。（許される会社
もそうでない会社もあります。。）特に、日本語の敬語はむつかしい
ですよね？！

結果、やっとのことで、今では電話応対をたまにほめられるようにまで
なりました。何事も、努力と勉強と継続かと。。。（汗

*補足：各市の商工会議所等で、会社を通して時々「電話応対」等の
セミナーなどを開催しているところもあります。一度、そういったところを
電話帳や電話番号案内等で探されて当たってみるのも一方法かと。。

Answer 2

事務20年しています。
電話応対大変なお気持ちお察しいたします。顔を見ずに話すということは言葉一つで誤解も招くし関係をわるくしますものね。緊張しているとなおさら普段理解できることでも？だったり。最初はみな同じですよ！
まず、ゆっくりすぎるほど？丁寧に話し、相手を自分のペースに巻き込んってはいかがでしょうか？そして相手の言っていることでわからないことはきちんとお尋ねしないと始まらないような気がします。。私は素直に『入社したばかりで申し訳ありません』と謝ってしまう場合もあります。（苦笑）
相手は日本語をしゃべつているんだ！と認識して自信をもって対応することも大切だと思います。（決して横柄にならないように）

がんばって！どうしてもわからなければ『担当（わかるもの）とお代わりいたします』も有りですよ。。