市役所の起業振興系の部署で働いています。クレーマーに納得がいきません。

Question

市役所の起業振興系の部署で働いています。クレーマーに納得がいきません。先日、地元のホテルの料理長が役所を訪れて、地元の食材を活かした料理を作りたいから、市内の食品会社を幅広く紹介してほしいと依頼されました。
市内では名の通ったホテルの料理長とのことでしたので、当課にかかわりのある食品会社3社に連絡して、商談会の場をセッティングしました。
事前に料理長には相手の会社詳細と商談会の概要を伝え、５月に日にちも指定してもらいました。

しかし、セッティングした2日後に確認で電話をしたら、「そういえば５月は団体予約が沢山あって忙しいんだった。商談は時間とりそうだしなしで」
と言われました。
私としては市の信用問題もあるし、なぜ打ち合わせの段階で商談会に了承したのか、団体予約とかのスケジュールを確認しなかったのか、疑問に思い、
「時間を調整して商談会に来てくれるようになっていた企業様に申し訳ないので、日程変更等して調整していただけないでしょうか。」と返答しました。
そしたら「急に団体の予定が変わって５月は全部スケジュールが入った。そもそも紹介してくれた食品会社は、肉商品とかが多く求めていたものと違う」と怒り始めました。(たった２日でそんな予定が急変する？)
うちは役所であって商社でもないですし、他の企業にご迷惑をおかけする方はお断りとのことで、その方のご相談は今後受け付けないことにしました。そしたら上司にクレームが入ったみたいです。

上司から、料理長も忙しくて余裕なかっただけだろうし、長い目でみてあげたらと言われましたが、納得がいきません。
私との約束をドタキャンするならまだしも、実際にその方は商談相手の企業に迷惑をかけていますし、また続けば役所の信用にかかわります。忙しいのはどの企業も同じですから。
私の対応は間違っているでしょうか？

補足

誤解があるようなので、捕捉します
その方の問い合わせや電話、メール等の最低限の行政サービスには対応しています。ただ相談を受付ないとうのは、ほかの企業とのマッチングや商談の場をとりもつことへの相談については、また先方へのドタキャン行為や市の信頼を損ねる事をされたらいけないので、私は受け付けず、市を通さないで直接相手方に連絡してもらうようお願いしています。
また、私も過剰サービスしすぎたので、最低限の行政サービスに留めるようにしているのですが、料理長からしたら熱意がなくなったように感じられてクレームを入れられたようです

Answer 1

対応は間違ってませんし、納得する必要は無いです。
ただ、納得できない事だという感情とは完全に別軸として『受け入れるだけ』ですね。

多分ですが、質問者さんはモラルというモノを大切にされているのだと思いますが、そこで熱くなった事で救われた人はいますか？

感情は大切にすべきですが、時と場合によっては質問者さんの行動が、協力してくれた周囲の方々を巻き込んで被害をまき散らす事にも繋がりかねないんです。

その為、あえて適当に流すと言うスキルを身につけるのが一番かなと思います。

Answer 2

確かに、せっかく場を用意したのに、依頼者にハシゴを外された形になり、は？となるのはよく分かります。
料理長も、お役所相手で、舐めているのかもしれません。しかも、料理長からのキャンセルではなく、質問者様が確認の連絡をとったら、キャンセルで、と言われたんですよね？
これは嫌な感じです。
分かります。

しかし一方、他の方が書いてらっしゃる通り、市役所が紹介だけではなく商談会までセッティングするの？そこが問題の発端では、と思います。料理長が、自ら動けば良かった。市役所って、市民平等に対応するはず？どの料理長が相談に来ても同じ対応するの？料理長の意見もちゃんと聞き取れてないから、希望と違う肉系の会社をセッティングしてしまった。
紹介だけにとどめておかなかったのが、本当に不思議。料理長が有名だから？怖！いや、貴方様の上司の問題でしょうけど。

もしかしたら、料理長はそこまで望んでいなかったのに、あれよあれよという間に事が運んで、違和感があったのかも。当事者としての責任感も薄れたのかも。なんじゃ？ってなって。

そしてたった一度のトラブルで、もうクレーマー？そして受け付け拒否？それは誰の判断？
市民として、怖過ぎると思いました。

市役所のオーナーって、市民、国民ですよね？
クレーマーに対し、毅然とした態度で挑むのはいいのですが、感情的に、サービスに差をつけないで欲しいと思いました。

民間なら、好きにすれば良いですが。

Answer 3

そんなに個別の案件にたいして商談会まで設営するのは行政としてはサービス過剰だと思います。よっぽど暇なんでしょうか？
相手の食品会社に電話して了承をとり会社名、担当者などを、ホテルの料理長に伝えて仕事終了です。あとは、お任せする方が正しいように思います。

Answer 4

商社じゃなくて役所ですよね。

もう受け付けない。

つまり、特定の市民に対して行政サービスの提供を拒否する。

そんなことを根拠もなく、しかも一担当者の判断でなどできません。