なぜ、お年寄りはすぐにキレるのでしょうか… 単なる愚痴ですが、よろしければコメントをください。 エンドユーザー向けカ…

Question

なぜ、お年寄りはすぐにキレるのでしょうか…

単なる愚痴ですが、よろしければコメントをください。

エンドユーザー向けカスタマーサポートをしています。簡単に言えば、パソコンやソフトウェアの使い方が分からない人の窓口の中の人です。

お客様から、怒られない日はありません。

大抵の場合にはマニュアルがあります。
お客様をなだめつつ、その工程をひとつひとつクリアしていくのですが、お年寄りと思われる方は、概ね10〜15分以上かかると明らかに不機嫌になり、ほとんど不満を隠そうともしなくなります。

それでも根気強く説明を続けるのですが、何人かに1人は「コピーが！あれが出来なくなった！（大抵、キャッシュの問題）」、「データが消えた！（消えてないです）」と言われ、それを復旧する手順を説明しようとしても「ダメじゃないか！」、「もういい！」などと怒って電話をお切りになられます。

確かに、「ありがとう」と言ってくださるお客様も多いです。
しかし、その何倍もの叱責が心を抉ります。
途中で切ってしまわれたお客様は、「その後、問題は解決しただろうか」と考えるときもあります。

よく「ありがとうだけを積み重ねれば良いよ」と言われるのですが、それが出来ません。

向いてないのは分かります。

Answer 1

とても優しい人だ…
私も接客でスマホの説明などしていましたが、年配の方はプライドが高く急に怒ったり失礼な言い方をしたり、、、ましてや相手の顔が見えない電話はもっと大変だと思います。

言っている事を素直に真に受けずに、人によってゲーム攻略する感覚で接客していくようになったら多少楽になりました。
このおじさんはこういう方法でいってみよう、ダメだったかーみたいな

あとは結論から言ったり、自分なりに説明の仕方ややり方を無理矢理二択にしてどっちがいいですか？
と聞くとか様々なやり方を試すようにしていました。
それでもムカつく人はムカつきますが…
マニュアルがあるのでアレンジが難しいかもしれませんが、丁寧すぎるとイライラする人もいるので簡潔に進めてみるとか（これも人によって好みがあるからそこも攻略ですが）あとはなんとなく自分のキャラを変えてみるとかですかね…？

とにかく誰にも見られてないと思うと気が強くなる人って多いので、本当に大変だと思います。

Answer 2

問題の責任転嫁をしているのだと思います。
いわゆる、こんなに自分が頑張っているのに完了しないのは、あなたのせいだと。

老人は昔から老人だった訳ではありません。
昔は簡単にできたことも、今では時間がかかり難しくなっています。
その事柄は、一つではなく全ての事が難しい。生活、行動、考え、記憶力。
自分が年を取ってできなくなっているのですが、全てを自分のせいにしたら、生きている意味さえ見失ってしまう。
頼める家族がいれば依頼しているでしょう。そういった人もいない。または頼める環境にない。孤独、寂しい。
だから、誰かのせいにでもしないとやっていけない。

自分なりに考えた対策ですが、時々できた事を承認してみると良いかもしれません。あと、どの程度の時間を要するのか、これを先に言っておくと、相手の心にゆとりができるかもしれません。

Answer 3

脳がいしゅくしてくるから

Answer 4

お年寄りがすぐ切れるのではありませんよ。
誰しも自分のわからないことを時間をかけて理解しようとしてもほとんど知識がないから理解できないのが現実です。

それは若い人も同じですよ。
親に勉強しなさいと言われたらすぐにキレる子供も若い人も居ますよね。