電話でのクレーム処理。

Question

電話でのクレーム処理。お客さんが電話で怒っていると、とりあえず謝ってしまいます。
会社としては事実関係をキチンと把握してない状況では
謝らない、という指導ですが、怒っている人をなだめるために
ついつい謝ってしまうのですが・・・
謝ることは全然苦じゃないですが、謝らず相手を納得させて
電話を切るのって難しいのですが、どういういい方をしたらいいでしょう。

Answer 1

お客様のおっしゃっていることをそのまま鵜呑みにして、
それに対して謝るのは確かにまずいことです。
お客様にとっては直接契約をした営業もあなたも会社の人であることは間違いないことです。
事実関係を確認しないまま会社の非を認めてしまうことは
確かにリスクでもあるのです。

でも、謝るのは間違いではないのです。
「申し訳ありません。
私では今すぐにお答えすることができませんので、
営業と上司に確認いたしまして直ぐにご連絡させていただきます。
今、この場で解決できませんこと、大変申し訳ございませんが、
今しばらくお待ちいただけますようお願いいたします」
↑謝ったのは自分が即答できないことに対してになるでしょ。

直ぐに謝ってお互いに気持ちよく済ませられる高度成長期くらいの時代は良かった。
今は言葉尻をとらえて総務省などにあること無いこと言うクレーマーも少なくないのです。
消費者保護が叫ばれていますが、
事実は80%消費者が悪くても企業が悪者にされる環境。
創業1年以内の会社が潰れる理由の第一位がクレームによってというデータもあり、
企業は神経質にならざるをえないのです。

Answer 2

一般的に、こちらに非が無くてもお客さんにまず、謝るのは常識。
あなたは、極めてりっぱな常識人です。
だが、その会社。ちょっと変だぞ！おかしいぞ！
たとえ会社に非が無くても、お客に勘違いさせたこと自体が「謝罪」に匹敵する。
これが常識的であり「伸びる会社」である。
まあ、君が社長じゃないから関係ないが！君が社長なら、その会社は良くなる。

そんなときは、こう言え・・・・・
「さようですか！お客様のお話は承りました。それでは早速、調査いたしまして
結果が分かり次第、ご連絡させていただきます。」
みたいな電話対応でその「変な会社」も文句はなかろう。