大企業のカスタマーサポートって大体何人くらいの体制で回してるんでしょうか？ 解約の手続きに関して電話で問い合わせたら1…

Question

大企業のカスタマーサポートって大体何人くらいの体制で回してるんでしょうか？
解約の手続きに関して電話で問い合わせたら15分以上待たされました。以前勤めていたブラック企業が忙しい時間帯はあえて電話を取らないなどしていたので、大企業でもそういう顧客の信頼を裏切る行為をしているのか気になります。

Answer 1

多分、専門の下請けが受けていると思います。
ド田舎とか、下手すると海外にコールセンターを設けて受付や苦情処理をしているところもあります。

一応、○○社コールセンターです、と名乗りはするものの、業務委託先のコールセンター専門の会社が受け付けてその場で対応可能であれば対応し、専門の部署に引き継ぐ必要があれば引き継ぐ感じですね。

１５分は今では普通かもしれません。
そもそも、電話が繋がるまで何回掛け直すんや、みたいな世界ですしね。
ネットの手続きとか言いながら、解り難過ぎて発狂しそうになって結局電話する羽目になるという。

Answer 2

企業により、サービスにより、まったく異なります。
ほとんどの企業は、サポートは外部に委託しており、必要に応じて人数は常に変化します。サポート部門は利益を生みませんから、基本的にギリギリの人数です。
したがって、新製品発売直後だとか、苦情が殺到するようなことがあると、あっという間にパンクします。
サポートには一定の知識が必要ですから、すぐに増やすことは出来ません。

結果として、評判の悪い企業・サービスや、逆に、大評判になったサービスも、サポートには繋がりにくいです。
時間帯によって混み具合は大きく異なるので、時間をかえたり曜日をかえたりすれば、繋がりやすくなります。