コールセンターで働いてる方、 SVやチーフをしている方に質問です 1ヶ月ほど前からコールセンターで 働き始めま…

Question

コールセンターで働いてる方、
SVやチーフをしている方に質問です

1ヶ月ほど前からコールセンターで
働き始めました。
研修期間は3ヶ月ありSVの方やチーフが付きっきりで教えてくださっています。

受電がメインだから未経験でも大丈夫だよ
昨日よりも上手くなってるよと
毎日褒めてくださって凄く嬉しいですし
とてもやり甲斐も感じてるのですが、

コールパックがとても苦手で
何回も同じところでミスをしてしまったり
不安なところがあったらスクリプトを
見ながらやるのですが、
スクリプトを見ながらだと棒読みになったり
お客様の問い合わせを詳しく聞こうと
質問攻めになってしまいます。。

まだ独り立ちはしてないですし
SVやチーフとの対面練習だけではありますが
これから独り立ちの考えると
不安で仕方ないです…

SV、チーフをしている方、
コールセンターで長く働いてる方で
スクリプトを読みながらでも
棒読みならない方法や、
コールバックのコツ、
質問攻めをせず簡潔にできる方法など
教えて頂きたいです

Answer 1

コールセンター、SVも経験してます。

そんなの分かってる！と思うかもしれませんが、ほんとに慣れです。
最初はみんな棒読みです。
緊張して流暢に話せない方も多いし、
離職率が高いこの仕事で未経験なのにやりがいを感じるというのは、向いているし努力している証拠だと思います。

スクリプトは、案内漏れや案内ミスを防ぐためのものですが、特に最初のうちは必ず見ながら対応した方がいいです。

棒読みというのも、最初に言ったようになれていけば自然とナチュラルな話し方にはなると思いますが、少し自分の言葉に変えると言いやすくなったりします。
例えば、"お忙しいとは思いますが、よろしくお願いします"を、"お手数おかけしますが、よろしくお願いします"とか。
なんとなく言いにくい言葉を自分の言葉に変えるだけでも、結構違ったりします。

あと、お客様に対して質問攻めになってしまうとのことですが…
お客様は丁寧で分かりやすい説明はもちろんですが、電話時間は短い方がいいと思ってるので、質問攻めになると確かにあまりいい気はしないかもしれないですね。
ただ、こちらもお客様の質問をしっかり理解し、解決に導くために最低限聞かなければいけないことはあると思います。

たとえば、"カードを再発行したい"というおといあわせだったとして。
聞かなければいけないことは、カードの種類がAとBどっちなのか。
名前、住所、電話番号を聞くとします。
カードはどっちですか？名前は？住所は？電話番号は？って聞くよりも、
"恐れ入ります、紛失されたカードはAとBどちらでしょうか？"
"Aです"
"ありがとうございます。では、こちらのお電話で再発行のお手続きをさせていただきますのでご安心ください。再発行にあたりまして、お名前、ご住所、お電話番号が必要になりますので、まずはお名前からよろしいでしょうか？"

これがベストだと思います。
お客様の再発行したいという質問（要望）に対しての答えを先に伝えることで、安心していただけます。
また、最初に何を聞かれるか分かっていた方が、終わりがどこか分かってるので、体感時間が短く感じるのです。

聞かなければいけないことが10個とかたくさんある場合は、
"再発行のお手続きに必要な情報をおうかがいいたします、5分ほどお時間いただきますが、今お時間大丈夫でしょうか？"など、前もって時間がかかるということを伝えた方がいいです。

あと、これは個人的にしてる事なのですが…
いろんな情報を聞いていると、
あれ？お客様が再発行したいカードってAだっけ？Bだっけ？ってなることがあります。
その際は、会話の途中で、さりげなくお客様はAのカードを紛失されたとのことでございますので…などとあえていいます。そこで、違うよ！Bだよ！という人がほとんどです。
あと、その時は聞き流してるだけの人とかもいるので、
"恐れ入ります、念の為に確認させていただきます、お名前が…住所が…電話番号が…再発行ご希望のカードがAでお間違いないでしょうか？"
などと言うと、ミスが格段に減ります！

文が長くなってしまい、分かりづらかったら申し訳ないです(＞＜)

大変ですが頑張ってくださいね！

Answer 2

自分の職場のセンターに電話して
スクリプトを録音して
移動中ずっと聞いてる

Answer 3

受信なら棒読みでも問題なしです。
正しい内容が伝わればそれでいいです。

慣れていくうちに変わると思います。