コールセンターで業務経験のある方はいますか？ どんな感じでしたか？ やはり、クレームが多い印象がありますが、クレームが入…

Question

コールセンターで業務経験のある方はいますか？
どんな感じでしたか？
やはり、クレームが多い印象がありますが、クレームが入ると死にたくなりますかね、、、

Answer 1

私は某光回線のコールセンターと某スポーツ用品のコールセンターをしておりました。

まず、どちらも基本ずっと話してる感じです。特に光回線のコールセンターはメール対応がなかった為、キツくてもクレーム受けてもずっと電話対応しておかなければならないのは苦痛でした。

スポーツメーカーの方は電話対応とメール、チャット対応があった為、体調が悪い時やクレームを受けた後等は特にメール、チャットの処理に回ることができたので気持ち的には楽でした。

クレームに関しましては、どのような業界のコールセンターかにもよりますが、光回線、携帯関連のコールセンターはクレームが多いと思います。
中でも多いクレームは、支払いの滞納等をしている方からのクレーム、契約時と話が違う、工事が進まないといった内容でした。
特に支払い関連は強制解約等も絡んでくるので揉めることが多く、キツい事が多々ありました。

スポーツメーカーの方はクレームの8割が商品不具合での返金・交換対応でのクレームでしたが、こちらはそこまで長引くような案件は多くなく返金対応で事足りていたのでそこまでキツくは無かったです。

体感的には光回線は1日あたり2、3件のクレーム、スポーツメーカーは1日当たり1件あるかないかくらいでした。

正社員になられるとの事でしたが、業界によって様々なので入社前にどのようなクレームが多いのか、1日あたりのクレーム数等を確認されるといいかと思います。

Answer 2

コールセンターの仕事にご興味をお持ちなのですね（^^）

私はコールセンターで働く電話オペレーターさんに電話対応のスキルアップやメンタル面での相談にのる電話接客アドバイザーをしております。
自分での経験は行政の介護保険料の問い合わせ窓口、通信販売の窓口です。
少しでもお役に立てば嬉しいです（^^）

コールセンターの分野によってお客様の層がガラリと変わります。
クレームの種類も様々です。

行政の窓口にいたときは全住民を対象にしているので様々な人がいました。
「介護保険料が払えない！なんとかしろ！」と理不尽なクレームも多かったです。
大抵お客様（住人）の問題なので、こちらが死にたくなることはなかったですよ（^^）
ただ威圧的な相手の言い方に恐怖を感じたり、しんらつな言葉を自分のことのように受け止めてしまうオペレーターさんは１週間くらいで辞めていきましたね。

一方、通信販売の受付窓口では嗜好品（食品やお酒）を扱っていたので、ある程度所得がある人など客層がよかったです。
クレームは自社の問題のことが多いので真摯に謝罪をして改善しましたが、自分がミスしてお叱りを受けたら落ち込むときはありましたね。

どちらにしろ、「自分でできるのはここまで！ここはお客様の問題！」と割り切れる人に向いていると思います。

また、他の回答者さんへのコメントを拝見したのですが正社員を考えられているんですね！

オペレーターさんは派遣やパートで雇用している会社が多いと思います。
正社員ですとリーダーやスーパーバイザーなどオペレーターをマネジメントする立場を任されることが多いと思います。

電話対応スキルだけでなく、人を育てたりマネジメントするスキルが身に余るやりがいのある仕事だと思いますよ！

私はオペレーターさんがスグに仕事で使える役立つ情報をブログなどで発信しています。
「オペレーターによくある悩み」に答えている内容が多いのでよかったら参考にしてみてください（^^）

電話オペレーターの仕事を楽に楽しくするブログ
https://note.com/maikodenwa

応援していますね！

Answer 3

コールセンターと一口に言っても仕事内容によって多分全然違います。

私は通販受付をしているのでクレームはそれほど多くないです。
語気荒く怒ってる人は週に数人あたるかどうかぐらい。対応に困る電話は上司が同じ通話を聞きながら対応を指示してくれますが、それは数ヶ月に一度ぐらいです。

知り合いが携帯の故障問い合わせのコールセンターにいますが、かけてくる人は基本携帯壊れてイライラしてるからすぐ怒る、と言ってました。また、全然繋がらなかった時期のコロナワクチン予約のセンターにいた友達も、繋がらなすぎて3人に１人は電話つながった瞬間から怒ってるし予約が希望通りに取れない人も多く毎日誰かにキレられると言ってました。

ただ、クレームとはいかないまでも、お詫びしたりするのは日常茶飯事です。

正直、クレーム入ると死にたくなるタイプにはあまり向いてない仕事かもしれないです…。
クレーム入って丁寧な言葉でお詫びしながら、これはどういう方向に話を持って行ったら気持ちを収めて電話を切ってくれるかな？と攻略のように考えられるタイプ、そして怒鳴られても、なんかめっちゃどなられたんだけど〜と苦笑して次に行けるタイプが向いていると思います。

Answer 4

https://www.relia-group.com/about/company/
こういう大手金融機関や事業会社と提携しているコールセンター会社に行かれるんですかね？
というのも、しっかりした会社は、クレームなどオペレータが対応困難な場合、経験豊かなスーパーバイザーが直ぐにサポート「電話交代）する管理がされています。スーパーバイザーは班長みたいな人なので、それでもダメな場合は課長やセンター長がまだいます。
オペレータが一人でクレームを抱えることはありません。
なので、しっかりした組織の会社かどうか確認したかったのです