接客業でのクレーム対応について 私はリーズナブルな眼鏡屋で働いているのですが、 最近、何でもかんでもクレームをいれてく…

Question

接客業でのクレーム対応について

私はリーズナブルな眼鏡屋で働いているのですが、
最近、何でもかんでもクレームをいれてくる
おじさんがいます。

来店されても
電話での対応でも必ず1時間から2時間かかります。

男女差別をしているのか
女性スタッフにはとても強気で
言葉での暴力を数時間されます。
「お前の言葉遣いがダメだ」
「お前なんかが働けているのが謎」
「お前みたいな奴初めてだ」
など
話の内容をどんどん違う方向に持っていき
ずっと大きな声で言葉の暴力をしてきます。

その人の対応したスタッフは
みんな最後は泣いてしまうほど
ヤバい人です。

ただ店長（男性）には
時間はかかるけど
声は荒げずなんなら笑いながら
接客を受けてます。

正直、もうお店に来てほしくないのですが
出禁にすることもできず
電話も対応しなければいけないですし
来店したら接客しなければいけません。

ストレス発散でスタッフに
わーわーっと声を荒げ人格否定をしているのではないかと思うほど
長時間、精神を壊してきます。

ご来店された時は
声を荒げているので
周りのお客様がそれをみて
お店を出ていきますし、
電話対応の時は数時間拘束されるので
その時間何もすることできず
ずっと暴言を我慢して聞くだけです。

こういう時
スタッフだからと我慢しなければいけないのでしょうか？
言い返したら問題になるのでしょうか？？
この際手を出してくれたら
警察を呼ぶことができるのですが
言葉の暴力だけでは我慢をすることしかできないのでしょうか？？

その人が電話してきた日
ご来店した日は売上も悪いです。

もう誰も対応したくなくて
本当にその人が迷惑で仕方ないです。
こういう人がTHE老害なんだろうな、と思います。

Answer 1

店長の判断力の問題ですよ。
それだけ被害がでてるのなら、普通は厳重注意なり出禁なりの判断をしますから。
そのまま「こと無かれ主義」でのらりくらりやってるとスタッフを失うって事を理解してないんですよ。

接客業に就いてる以上、スタッフは我慢しなくちゃいけないですが、その負担を軽減したり防いだりするのは管理者の役目ですからね。
言い返したら大騒ぎになり大問題になるかもですが、店長が正当な判断をしてくれないのなら問題になっても知ったことじゃないでしょ。
普通は出入り禁止にしますよ。

Answer 2

男女差別じゃなくて、単に店長さんが対応力に長けてるだけでしょ。

第一、仮に舐められようが、対応力高ければ、ある意味返り討ちできるはずです。

故に対応力磨きましょう。

Answer 3

どう対応するかは店長や会社側が決断することなので、スタッフみんな辛いし嫌なんですけど、今度来たらどうしたらいいんですか？と確認しておきましょう。
来たら即店長呼んでとか、大声出し始めたら警察呼んでいいとか、しかるべく対応してくれるならそれに添いましょう。
責任者に何も策が無さそうなら、とことん逃げていいですよ。バックヤードに行くなり、他の業務して距離置くなり。犠牲になることはありません、責任果たさない責任者が悪いのですから。
仰る通り、自分や自分の人生への鬱憤を晴らしてるだけです。そんなのに付き合う必要全くないんですよ。
ちなみに8割位は、正面切って目をしっかり合わせて、大きめの声で堂々と対応すると相手のテンション下がってきます。。残り2割はちょっと普通じゃない方々なので、結局責任者が対応せざるおえなくなります。
自分は入店するなり「お前らみたいに暇じゃなんだ、さっさとしろや！」と言われて、「間違い無い様にちゃんとさせてもらいますね〜」と言ってゆっくり作業してやったら、お前呼ばわりでブチギレられました笑
店長も出てきて、そーですかーはいーはいー言ってたらなんか喚いて帰って行きました。
手を出されたり居座られたりというのは、滅多にありません。
本当大変ですね、お疲れのでません様にお大事に。

Answer 4

酷い。精神やられますよ。
そいつを出禁にしない上に愛想をつかし、
私ならそこ辞めますね。