解決済み
居酒屋でホールのアルバイトをしている大学生です。お客様からクレームを頂いたのですが、いまいちよく分からなかったので質問し…
居酒屋でホールのアルバイトをしている大学生です。お客様からクレームを頂いたのですが、いまいちよく分からなかったので質問します。私に非があるのは分かるのですが、具体的に何を改善すべきなのかよく分からなかったので、客観視点で教えて頂きたいです。 お客様にＡという商品を頼まれたのですが、私は聞き間違いと勘違いで良く似たBをお出ししてしまいました。ハンディを打ったのも、商品をお出ししたのも私だったので、お客様にはその場で間違いを指摘されました。しかし、私は間違えたという自覚がなく、指摘されても暫くピンと来なかったため、お客様に何度も「お客様が頼まれたのはＡではないんですか？」と確認してしまいました。二度程確認した後私は自分の間違いに気づいてお客様に謝ってから「急いでお持ちしますので、Bの方をこれからお作りしてもよろしいですか？」とお聞きしました。するとお客様が「店長を呼んで来い」とおっしゃいました。その後は店長に対応して頂きました。 店長に対応して頂いた後、再度謝罪お客様にをしたのですが、「他のスタッフには自分の間違いを報告したのか。」「私の人生経験で言えば、君には素直さが足りない。」「君にこれ以上言っても理解出来ないからもういいよ。」とご指摘を頂きました。 そこで質問なのですが、オーダーミスをしたら他のスタッフに報告すべきなのでしょうか。また、「素直さが足りない」とはどういう意味ですか？ また、本来はどう対応すべきだったのか、お客様は一番何に怒っていらしたのか、という点も出来ればお答え頂きたいです。 以下質問にそこまで関係ないです 私は人の考えていることや話していることを理解するのがあまり得意ではないようです。全くできない訳では無いのですが、一般的に見れば中の下くらいで、居酒屋のように効率と良い接客が求められる場であれば下の中くらいだと自分では思っています。ですが、そういった短所も今までは自分なりに工夫して改善してきたつもりです。それでも今回のようにトラブルになることも少なからずあって、その度にやはり向いていないから辞めるべきなのかと迷います。私個人としては自分を磨くために経験としてアルバイトを続けたいですが、やはり辞めるべきなのでしょうか。
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回答（5件）
- ベストアンサー
間違いや 勘違い 聞き間違い は誰にでもあります 間違いがないように 私は 注文を受けるたびに お客様が 唐揚げを一つ と言えば はい 唐揚げを一つ お客様が 次に 焼き鳥三本と言えば はい 焼き鳥を三本 繰り返し確認をした後 最後にもう一度 繰り返し 確認をします それでも 聞き間違いや 確認しても 聞いてないお客様もいます 自分がお客の場合 Aを頼んだのに Bが 来ました 私は もし あなたのような 対応をされたら気分を害します なぜなら 自分がAを頼んでいるのに 間違えられて Bを頼みましたよね？って 間違えた店員が お客側が 間違えた みたいな言われ方したら気分悪いですよ お客様が Aを頼んだ 店員は 二度も Bを頼みましたよねって・・ しかも 店員の勘違い 私なら お前がオーダー勘違いして 客が 違うって言ってるのに なんだ？ って 思います 私は 飲食店経営です もちろん オーダーミスあります 自分の勘違いも もちろんあります そして お客様の勘違いもあります 私が 店側で 同じような状況になったとき あなたと 同じ立場になったとき あれ？お客さんA頼んだよね？って内心思っても 申し訳ありません 私の勘違いで 申し訳ありません 大至急 作り直しますが お待ちいただけますか？ と 聞きます 人間だれでも 完璧ではありません 間違いもあります そして お客様の 勘違いもあります お客様が何を怒っていたのか 私が思うには 自分の間違いを 客に押し付けて 二度も 確認をしてる その場で すぐに 謝れない 素直さがない ってことですかね・・ 例えば あなたが 友達と パフェ食べに行きました チョコレートパフェを頼んだのに フルーツパフェ が 出されました チョコレートパフェ頼んだんだけど。。。 って 店員に伝えたら 店員が お客様 フルーツパフェ頼みましたよね？ 自分・・いや チョコレートパフェ頼んだんだけど 店員 え。。お客様 フルーツパフェ頼みましたよね？ イラっとしませんか？ しかも 店員のオーダーミス 通常 申し訳ありません すぐに 作り直します でしょ 素直さが 足りない 自分の非を 認めない
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難しいよねぇ。 誰が間違えたかなんて犯人捜しは意味が無いんですよ。 もしかしたらお客さんが間違えていたかもしれない。そしてお客さんはそれを自覚していたかもしれない。 それを従業員もそのお客さんもそこにいた全員が知っていたとしても、従業員が「自分のミスです」と丸く収めることも時には必要になる。 中学生みたいに「自分は悪くない！」と自分を安全圏に置きたい人や、自分なりの正義感が強かったり、プライドが高いとこの仕事、できません。
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オーダーしたものと 違うものを提供して おいて あなたのオーダーって これですよね 何度も店員さんに言われたらイライラしません？ すぐにお詫びして おもちしますと伝えるだけ 厨房さんや店長さんに間違えました すいません というだけ それだけのことです 素直じゃない というのは 自分のミスを 認めずお客様に自分が 正しいとゴリ押ししたから 例えば あなたが上司で部下が 飲食店、取引先のお客様 に自分の間違えを認めず 相手を激怒させ 謝罪に 行かなければいけない とき あなたは部下に どのような印象を 持ちますか？
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ここの知恵袋で反省をし、自分の知識では足りない為、誰かに改善策を求める事は素晴らしいと思います。 まず、頼んだ商品と違う。と言われた場合は｢頼んだのはAではないんですか？｣より先に「申し訳ございません。Aと聞き間違えてしまいました。お客様が頼まれた商品をもう一度お聞かせ願えますか？」と言うべきです。 これでしょ。これ頼んだでしょ。ねぇ、あなたこれ頼んだでしょ。と何回も言われるとそりゃお客様もしつこい。と怒りたくなります。 素直さが足りないとは、謝罪の言葉より先に｢これではないんですか？｣と自分の心の中で思っていることが先に言葉に出てしまってる部分です。 ミスした時はまず初めに、｢申し訳ございません。すぐにお持ちします。｣とお客様に伝え、厨房のスタッフにオーダーを通し間違えたことを伝え、お客様が頼まれた商品を先に作って欲しい。ということです。 店長への報告等はその後です。 まとめると、間違えてしまった場合は まずはお客様に謝罪をし、一生懸命作ってくれた厨房へも謝罪をし、その上で作って欲しいものを伝え、いち早くお客様の元へ正しいものを提供することです。 その際に、｢先程は申し訳ございませんでした。こちら〇〇です。｣と言ってお持ちするとお店の好感度アップです。
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