官公庁に委託うけているコールセンターに勤務してます。 ある時名前も名乗っていただけず、ついお客様と言ってしまいました。…

Question

官公庁に委託うけているコールセンターに勤務してます。
ある時名前も名乗っていただけず、ついお客様と言ってしまいました。
そのあと、SVからこっ酷く、叱られました。なんて言えばと聞いたらそちら様とか、けどうちの役所のアナウンスもお客様のお呼びだしをしますと
館内放送あったり、お客様ではないという認識を持つようにと言われまして、
けれど私達は、市の職員でもないですし、市の職員がお客様と言ってて
私達が、そちら様て、なんだか冷たい気がして、個人的に名乗りたくない方
いらっしゃると思うんです。
どう呼ぶことが一番良いのでしょうか？

Answer 1

弊社のコールセンターには、お相手をどう呼ぶか、どう呼称するか、って定義がマニュアルの初章ぐらいに明記されています。
貴社はマニュアルにどう定義されているのでしょう。
官公庁から委託を受けているとしても、その際にトークスクリプトは作成しているので、統一化した呼称を使うことは定義されていると思いますが。

もし、そういうのがないようであれば、ＳＶか会社が未熟だと思います。基本のキ、ですから。

どう呼ぶのが正しいか。。。。クライアントである官公庁に決めてもらうのが正解だと思います。

コールセンターが勝手に決めるべきでも、知恵袋で回答者が決めるべきことでもありませんね。

委託元である、官公庁の意見を踏まえて、貴社のＳＶ達が、使用するマニュアル、トークスプリクトに記述して決めるのが正しいと思います。

Answer 2

市役所職員ですが、
電話口で「お客様」と言うのに何か違う気がする＋慣れないので、「お電話いただいている方」と回りくどい言い方をいつもしてます。

お客様のお名前を教えて頂いてもよろしいでしょうか？
↓
今お電話を頂いている方のお名前を教えて頂いてもよろしいでしょうか？

Answer 3

こういう場合に事前にルールが決まっていて、その周知も徹底されていた上でお客様と間違って言ってしまったのなら【こっ酷く叱られ】ても無理は無いかと思いますが、明確なルールも無い中で叱られたのであればちょっと理不尽ですね。
そのSVの資質を疑います。

【そちら様】と言え！ということであれば、そちら様以外は言わない方が良いのではないでしょうか。