美容師です。 先日、お客様からとてもお怒りの電話をいただきました。 電話でのクレームを対応したのは初めてのことで…

Question

美容師です。

先日、お客様からとてもお怒りの電話をいただきました。
電話でのクレームを対応したのは初めてのことで私も正直パニックでした。

内容は
施術のことに関してでした。「指名したのに、アシスタントがほぼほぼやって、あなたはなにやってるの？！」
他にもいろいろおっしゃってましたが、ほぼほぼ、このことでお怒りのようでした。

私のお店はスタッフ数も多く、お客様もありがたいことに日々満席状態です。
30分おきにご予約いただいており、どうしてもカットやカウンセリング、最後の仕上げのときしかお客様の元に行けない状態です。カットがおわったらまた次の方のカットに、というのがエンドレスです。
アシスタントは日々トレーニングをしており、お薬塗布も合格したスタッフしかお客様に入れないようになっています。
お薬の調合はもちろんアシスタントではなく、スタイリストがしています。

お店のオーナーには売上のことを言われるし、予約を詰めないと、予約もっと詰めて！と言われます。
なので、お一人お一人もっと時間をかけて、全て担当させていただきたいのですが、お店のシステムというか、環境上できない状態です。

実際その点、アシスタントがカラーなどお薬を塗布することなどに関してはどうお考えでしょうか？

お客様一人にじっくり時間をかけてしたいという気持ちと、売上を上げなければいけないというジレンマで正直キツく、サービス、接客業はもう嫌だと感じるようになってしまいました。
美容が大好きで仕事をしていたのに、いつしかお客様の顔色を伺い、何も悪くないのに、口癖が「すいません」になってしまっています。

お叱りの言葉は今後のためと思い、ありがたく、かつ、重く受け止めますが、今回のことがあり、溜まりに溜まっていたものもあって今かなり落ち込んでいます。

意見を聞かせてほしいです。

よろしくお願いします

Answer 1

美容室経営者です。

「お客様一人にじっくり時間をかけてしたいという気持ち」と「美容が大好き」でやっているつもりなので、自分の話から入って恐縮です。

僕はバリバリ現役でもあるのですが、あなたの現状とは違って数をこなすわけではなく、難易度高めの髪質に立ち向かって「所要時間のお約束はできません」の仕事をしています。もちろん料金は安くないです。そういう仕事が染みついているので、「研究、こだわり、実験、実践」の繰り返しで時に研究者の様なモチベーションで医師の様な集中力で取り組み、毎日クタクタです。

そんな僕にも専属のアシスタントがいます。「手の空いているアシスタント」という使い方はせずに思い入れを持って任せています。そのアシスタントには触れてほしくないというお客様はお断りする覚悟でやっています。

つまりは、アシスタントに任せるのにも覚悟が要るのではないか、と思うのです。それだけ息を合わせてやる努力はしています。30歳も離れているのに。

仮に全部あなた一人でやっていてもアシスタントは育ちません。
だからといって全部あなた一人でやるサロンに移っても、お客様の所定の時間を超えることもできないので頭の中は常に「時間との闘い」です。それはそれで今より割り切りが必要かもしれません。

一番理想的なのはアシスタントに思い入れを持てるくらいの教育をすることだと思います。「このアシスタントに文句を言う客はこちらから断ってやる」と思えるほど。

そこまで思える人材がいるかどうかも課題ですが・・・

僕も「サービス業」は得意ではありません。「技術職」が好きなだけです。
技術で不具合があったときは、考えますし落ち込みますが、人間性を否定されたときは「仕方ない」と割り切って考えています。

回答ですが、そのお客様の「お叱り」はありがたいとは思わないですね。
あなたのサロンの今のシステムではアシスタントに手伝わせないのは無理なのでしょう。アシスタントがいるのが分かっていて「ごり押し」や「クレーム」で優遇を求める客など気にしなければよいと思います。

スタッフが多い大型店や、リーズナブルなサロンほどクレーマーが多い傾向にありますが、それはそういうサロンほど大人しくしていると冷遇されるから、です。

あなたに悪いところはなく、お店のシステムに合わない客がありがたくもないクレームを入れているのですから、重く受け止める内容ではないと思います。さっさと聞き流して、元気を出してください。

Answer 2

人気の美容師さんほど、すぐどっかに行っちゃいますよね笑

ずっと通ってた所が、だんだんそんな感じになってきて、あぁ人気出てきたんだなと嬉しいような複雑な気持になったことはあります。
でもクレーム入れるなんて考えたこともありません。ただ流作業で何となく機械的に感じてきて、そこはやめちゃいました。今はテレビに出てる美容師さんです。

カラーリングもアシスタントで全然良いです笑
こういっちゃ失礼ですが、カラーリングは自分でも市販のやつでできる程度の作業と思ってます。指名した人が調合した薬液なら全然問題を感じません。

カットは絶対技術が必要ですが。
指名した人が色チェックしに来れば良いのでは？と思います。

ただ自分に新人（やアシスタント）をあてがわれると怒るお客さんもいることは確かです。私も接客していて新人時代、新人というだけでクレームもらったことあります。

そういう人はなるべく早く指名者が長くつくとか柔軟に対応したら良いのではないでしょうか？

Answer 3

私が通ってる美容室もそんな感じです。カラー剤のクオリティが良い、美容師さんの腕が良い、店の雰囲気が良い、とにかくお客様さんを惹きつける魅力ある店だから満席で、人気なんでしょう。
だから私はアシスタントの子に途中途中さられてもなんとも思いません。
そんなに全行程やってもらいたければ個人でやってるとこか、人気ないとこにいけばいい。
人気店ならお客さんは選んでいいと思いますよ。そんな謝らなくて大丈夫です。自信持って！

Answer 4

現在美容師をしています。

私は美容師になる前にお客として行った店にクレームを入れた事があり、美容師側でクレームを言われた事もあります。

指名ってその人の技術だけが好きなんじゃなくてその指名したスタイリストと話すのが楽しみでもあるんですよね。
だから、カット終わって『じゃああと塗ってもらいますね〜』の一言で施術者が変わるのって残念でもあるし＂指名してるのに･･･＂って思うんですよね。

私はスタイリストの声掛けが大事だと思ってます。
『塗ってもらいますね〜』の一言では無く、『本日ご予約が続いておりまして、ここからはアシスタントに変わって頂きますね。』新規でも常連でも言い方ひとつで相手は気分を悪くすることは無いです。
投稿者様がそのお客様のカラーをしたとして、話が弾んだりお客様からいいなと思われれば『指名のスタイリストがカラー塗れないなら前回のあの子に塗ってもらいたい』となる事もあります。
私は実際にありますしシャン指も取れました( ˊᵕˋ*)

投稿者様が悪いのではなく、お客様からそういったご意見が多いのであればお店の問題として声掛けなど1度見直してみてはどうでしょうか？

私も『アシスタントに髪の毛触られたくない』とか散々言われてます（笑）

知り合いは都内の有名サロンに就職して、シャンプーあげてから1時間とか待たせてしまうくらい忙しくてクレームに慣れてしまいそうと言ってました･･･（笑）

美容師同士頑張りましょうね。