雑学的知識や自分の思い込みよりも大事なもの（駅係員）

Question

雑学的知識や自分の思い込みよりも大事なもの（駅係員）特定の会社名を出せませんが、全国を走る列車のキップを販売するような会社の窓口が、主な仕事のフィールドとなる中途採用を受ける人がいます。この人は、駅の窓口で、駅名が分からず、自分の依頼した列車の発券ができなくて戸惑っていた、新人の女性社員に、時刻表を片手に「こうすればいいのでは？」という進言をしたというエピソードの持ち主です。このほか、列車の乗り換えを瞬時に言うことができ、特急や新幹線の座席表でどこが快適な席かということまでよく知っています。

でも、私は、こういうことが余分な知識や予断となってしまうのでは？と気になっています。なぜなら、客の立場でなら、すごい詳しい知識の持ち主と誉められても、社員となればいろいろな兼ね合いがあり、かえって目の前に起こったことを、丁寧に、その都度、迷いながらも調べていく方がいいのではと思うからです。私は志望者ではないのですが、相談を受けていて、多少なりとも答える必要にせまられています。ですので、少し調べてみたのです。すると、入社してすぐの頃は、「とにかく時刻表の見方も分からなかった」「グリーン車って何？」「他社のエリアを走る特急の愛称名を知らず、お客様に怒鳴られた」という生の声を聞けました。

ここで、見事鉄道に合格をされ、今も働いている方にお聞きしたいのは、正確な社内の規定の理解を邪魔しかねないマニア的な知識よりも、、出来事・状況を正確に理解し、顧客の複雑な感情に共感できる力の方が好まれるのか、ということです。また、「自分には分からないことがある」という自覚をもてた時期をきっかけにして、自分が何に関心を持つべきか、関心を広げるべきかが分かった、という経験をもてそうな人が好まれるのかどうかです。こういったことは、鉄道に限られないのかもしれませんが、私の全く知らない業界であったので。

以上、なんか抽象的で、しかも確認のような質問になってしまいました。現職の鉄道員の方、男性の方でも女性の方でも大歓迎です。お答えをお待ちしています。

Answer 1

公共交通機関は好きだからできる仕事ではありませんが、基本的にサービス業です。
お客様が納得する業務に努めるのが正解でしょう。
窓口発券でも、旅行者なら意向を聞く、ビジネスなら迅速な手配をする等々、お客様商売には同じ対応がありません。
それを考えて仕事をしないと…面白くなくなりますよ。