病院の受付で働いている方に質問です！

Question

病院の受付で働いている方に質問です！苦労したエピソードを教えて下さい。

また、患者さんからの苦情って、
そんなにあるものなのでしょうか？

かなり大きな病院の総合受付に応募し、
最終面接を受けてきました。

面接の９割ぐらいの質問が、
苦情がきたらどのような態度で接するか？
という内容でした。

話しが変わっても、また質問を
苦情の対応、同僚との意見の相違など、

結局、話しを戻されて、
苦情についての話しになりました。

私は、過去の仕事
20年ぐらい受付業務ばかりで、
窓口にいたのですが、

正直、苦情を受けた事がありません。

大きな職場になればなる程、
マニュアルも対策もしっかりしていたので、
不安もありませんでした。

仕事の内容的にも意見をぶつけ合う
場面など全くなく、
同僚とトラブルもありませんでした。

窓口業務って、其々ひとりですから。。

あまりに苦情対応。苦情処理。と言われて、
逆に心配になってきました。

これまで、
苦情やトラブルで苦労した事はない！
と、首を傾げながら回答したら、
逆に驚かれ、
ひとつでも答えて欲しい。と言われて困りました。

受かって欲しいのは事実ですが、
働く前に現場の事を少しでも知りたいです。

会計業務ではなく、
大きな病院の総合案内所です。
宜しくお願い致します^_^

Answer 1

病院の受付で働いたことは無いのですが、院内で働いていたので、病院の受付で働いてる人を間近で見ていました。

他の仕事内容でも同僚との意見の相違だとしても、同じだと思いますが、
苦情がきた時にどうするか、というので大切なのは
「相手の気持ちを尊重すること」ではないでしょうか。

苦情を言う人の立場になって、
どうしてそれを伝えているのかを考えて、相手の気持ちに寄り添い、相手がどうして欲しいのかを共に考えること、だと思います。

苦情を言う人の中には、イライラしてくる人も多いと思いますが、
わざわざ苦情を言うということは、伝えたいことがあるんです。
正論を突きつけて論破したからと言って解決する訳では無いです。

すぐに対応したりシステムを変えたりできないことでも、丁寧に話を聞いて、伝えてくれたことに感謝することで、収まることがほとんどだと思います。

因みに苦情のほとんどが
待ち時間が長いことでした。

医師には伝えにくいんですよね。自分の身体を人質に取られてるし。

大きな病院って半日がかりで
私も苦情言いたくなります。