店員さんの対応について。 先日チェーンの飲食店でテイクアウトの注文をしました。

Question

店員さんの対応について。

先日チェーンの飲食店でテイクアウトの注文をしました。その飲食店は公式アプリを出していて、アプリのクーポンが使えるか尋ねたところ、対応していたバイトさんが別のバイトさんを呼んできました。
別のバイトさんは「アプリのことわからないんで使えないです。今店長もいなくて…」と伝えに来ました。
「わからない」じゃ納得できないな、と感じながらも、他にわかる人がいなそうだったので仕方なく注文を済ませ、後で自分で調べて店頭ではクーポンが使えないことが判明しました。

私が疑問に感じたのは以下の点です。
・公式アプリなのに店員が仕様を把握していない(マニュアルがない？)
・店長以外にわかる人間が店にいない
・店員が「わからない」で対応を済ませようとする
・「わからない」をクーポンが使えないことの理由にする

ちゃんと利用条件を確認していなかったのはこちらの落ち度ですし、「店頭では使えない」と言われればこちらもすぐに納得できました。クーポンそのものにそこまで執着があったわけではないですし。
しかし「わからないんで使えません」「店長がいないからわかりません」というのを使えない理由にされたのが納得できずもやもやしました。それは理由にはならないと思うんですが…。

友人に相談してみても、「バイトだから仕方ないんじゃない」とバイト側の立場で言われました。
確かにバイトならわからないこともあるだろうし、店に上の立場の人がいないならわからないことは「わからない」と言う以上どうしようもないのもわかります。
じゃあどうすればよかったのかと聞かれればバイトではなく店長とかもっと上の立場の人の問題になりますし、仕方ないよな、という気持ちもありますが、やっぱりもやもやも消えません。
アプリとかクーポンとかって店側が仕様を把握していないのが普通なんでしょうか？
「わからない」で済ませてしまうのが普通なんでしょうか？

私の感じているもやもやはおかしいでしょうか？
店員さんには「こちらの確認不足もあるけど、わからないでは納得できないから確認しておいてください」と伝えましたが、これはクレームになりますか？
いろんな人のご意見を伺いたいです。

Answer 1

チェーンならわかっていてほしいですね。ですが、働いてる側からすると、急に導入されることもあるので完全に把握してからお客様の前に立つことが出来ないこともあります。
例えばそのバイトさんは、導入されてから初めての出勤日で、尚且つ出勤してから5分しか経ってなかったかもしれないですよね。もしかしたらそういう事情もあったかもしれないですね。
私なら使えるかどうか、先に自分で調べますよ

Answer 2

はい、クレームです。

色んな人の意見を聞いてることがなおさら輪を掛けてます。

だって「色んな人の意見を聞く」ということは、要は「自分がどう見られるかが気になる」からでしょ？
つまり「人からどう見られるかによってはクレームしなくてもいい」レベルの事柄に過ぎないということですね。

だったら、ハナから文句言わなくてすみますよね。あえて言わなくて良いのに言うのなら、それはヤカラのやることかと。

これからは「他人にどう見られるようが言わざるを得ない（つまり、他人の意見を聞く必要がない）」レベルの事柄のみ、クレームしましょう。

Answer 3

これいつも思う。

自分も客側として、何度も同じような目に遭った。

アルバイトだろうと新人だろうと、客の質問にはきちんと答えて欲しい。

いやアルバイトが全ての仕事を覚えていないことは知っている。
最低時給が上がったことで人件費が膨らみ、社員やベテランアルバイトを置けないことも、承知している。

でも、客の質問に対して「判らない」という答えは有り得ない。

わからないなら、わかる人に聞くなりわかるところに電話するなりの努力しないと。

アプリを開発しているのは会社だとしても、店員が窓口になる以上は、店員が説明するしかないんです。そのアルバイト店員が会社を代表してるんですから。
しかも会計時ですよね？

時間帯にもよりますが、なんとか努力をして欲しい。
その上で連絡付かないとか店長も判らないとかなら、残念ですがその場の会計では諦めます。そこで暴れることはありません。「ヤヤコシイからね」と店員に同情するかもです。

と、サービス業の私は思います。

そもそもあの売り上げで時給1000円では商売が成り立たないでしょう。こんな時給では、何も知らない新人を一人前に扱わないといけなくなる。

人数も減らされるから、どんどんアルバイトが疲弊していく。

これから最低賃金がもっと上がっていくから、アルバイトの質はもっと下がっていくよ。

Answer 4

店員を擁護するつもりはないけど、何故上を見ようとしないのだろうか？

あくまでも印象だけであれば、結局は一番下の弱いところを責めようという気がしてならない。
そういった意味ではクレーマー気質ではないかと。

バイトだからというのも、客側の都合の良さからくる台詞で、問題があればバイトだから、良いことがあればバイトなのに、いやバイトだろうが社員だろうが、仕事に熱心な人も、そうでない人もいる。
何故こういう当たり前の見方ができる人が少ないのだろうか？

話を戻すと、常識的に考えればそのアプリを開発しているのは店長より更に上の人達でしょ？
どこの公式アプリのレビューを見ても辛口なものが結構ある。
使いづらい、使い勝手が悪い、不具合が多い、こういったものは当然開発陣に向けられているわけで、使い勝手が悪いっていうのはやっぱり現場との考え方に差がある証拠なのでは？

自分はそのように考えた。そして実際店頭ではそのクーポンは使えないと。

そうなると筋書きとしては、現場のことをあまり知らない奴が公式アプリを作り、分かりにくい形でクーポンを発行する。
しかし、それを現場にはあまり周知せず、店長は話くらいは聞いているのだろうが内容はあまり理解していない、そして下の従業員にもまともに説明せず。
客は公式アプリのクーポンなんだから当然使えると思って来店。
使えない？どういうことだ？

あくまで推測ですが以上です。

店員にも落ち度があるとは思います。
しかし、分かりにくいアプリを作った本部と、それらへの対応をちゃんと教育しない会社の姿勢こそが問題であり、批判されるべきではないかと私は思いますね。