電話でお客様対応する仕事をしています。

Question

電話でお客様対応する仕事をしています。元々がトラブルがある事から対応が始まるので、お客様が怒っているもしくはイライラしている事から始まります。
在宅勤務もしています。こちらから電話している時は、手元に資料があり対応出来ていますが、急にお客様から電話が入ってしまい、あたふたしまう事があります。
今日は、それがお客様に伝わってしまい、対応が悪い、上司に代われと言われて上席対応になってしまいました。
上席が電話してなんとか収まりました。元々かなりの重い案件で在宅勤務なのに対応するのはどうかというような案件です。
自分の反省点もあります。私はお客様の心を読めない所がある、この仕事には向いていないと凹んでます。
どなたか私の至らない所を、ご教授ください。

Answer 1

私もコールセンターでマネージャーをしておりましたので、クレームの最終対応をする事もありました。内容によりけりですが、基本クレームは無視にかぎります。
最初は相手に同調し、怒りを和らげ、相手の要望に添えるか否かを丁寧に説明します。
普通のクレームはそれで終われます。
それで終わらないクレームはただの言いがかりです。私がしていたコツですが、とにかく相手を怒らせます。もっと上を出せと言われても無理だと突っぱねます。怒りが頂点に達すると、もういいわ！と向こうから終わらしてくれます。これで対応終了。
深く考えても仕方ないので割り切って頑張ってください。