電話対応についてアドバイスを下さい！ ※長文です※

Question

電話対応についてアドバイスを下さい！
※長文です※私は社会人10年で、このうち市役所に勤務して７年目になります。今日は電話対応についてアドバイスを下さい。

来月、今年度の介護保険料の通知を市内に出します。これは令和３年度の保険料を知らせるものです。今年は３年に一度の改定の年でもあり、過去3年間に比べて保険料がかなりアップしました。
例年、この通知を送った後の一週間は電話が鳴りやみません。主訴はおおよそ「介護サービス受けていないので払いたくない」「生活が苦しいのに」「保険料が高い！」です。

今回介護保険料が上がった理由は介護を必要とする方の増加や介護報酬の改定によるもので、他市も軒並みアップしています。
保険料の減免制度を用意していますが、減免の要件に当てはまらない方からの電話や、高いという訴えに対してどのように説明し納得してもらうか分かりません。
市としてはそういう声が上がるのは重々承知していますし、言いたくなることも分かります。そういう時にどのようにしたら納得して電話を切ってもらうかアドバイスを頂きたいのです。また言葉に詰まったときの切り抜け方についても教えていただけると助かります。

なお、電話対応については自分で本を読んだり日々の経験から、クレームの受け止め方、受け流し方など身についていると思います。問い合わせがあった際の説明についても自分なりに想定問答を作っています。ただ、口が達者な方ではないので、高圧的だったりクレーマーの様な人と話すのは苦手で電話対応の際は毎回血の気が引きます。

「ひたすら傾聴するしかない、苦手意識を持たないようにしよう、クレームは宝の山だ」といったアドバイスではなく、具体的・即効性のある対応策を教えて頂けたら大変ありがたいです。

Answer 1

職場で聞きましょう。
こんなサイトに頼ってるうちはムリです。

Answer 2

各、問合わせに対する、マニュアルは無いのでしょうか。なければ、あなた自身が作成してみましょう。今の問い合わせ内容は、殆ど同じような内容ですね。ただ、その受け答えよりは、あなた自身がクセの悪い人との電話対応にストレスを感じているだけではないでしょうか。要は、問い合わせされた内容よりも、そん人の言葉の荒さや・圧迫感や・威圧感にメンタルをやられての相談のように思いましたけどね。何故なら、問い合わせの答えは、あなた自身が決めて伝えるのでは無く、もう自自体として決まったいる事を相手に如何にして伝えるだけのは無いなので、既にあなたがその人に対して、答える答えは決まっているからですよ。あと、どうすればいいか？みたいな話で言うと、「聞かれた事に対して聞かれた事を説明するだけ」です。言葉は悪いですが、これがあなたの仕事なんですよね。もっと割り切って仕事をしないと、あなたのメンタルはもう直ぐ崩壊しますよ。そう成らない為に、事務的な説明に徹していきましょう。それ以外にはないですね。あとは、あなたがそこを辞めるかの二択です。。