コールセンター業務について

Question

コールセンター業務についてコールセンターで資料マニュアルを全て覚えないといけないのでしょうか？
それで完璧に対応をしないといけませんか？
全部覚えられるか不安です。

Answer 1

コールセンターをいくつか渡り歩きましたが、マニュアルを全て覚えろと言われた事はありません。

電子マニュアルの環境が整っていないセンターだと辞書ぐらいの厚さのマニュアルを複数渡される事もあるのでベテランでも全て覚えるのは無理です。

問い合わせが来たらサッと資料を開けるように何がどこに記載されているかうっすら覚える程度で大丈夫ですよ。

Answer 2

マニュアルを覚えるのは大事ですが、相手の問いを復唱したり深掘りしている間に、その解答を見つけられれば問題ないと思います。

私個人としては、うる覚えのオペレーターから適当な回答をされるより、「確認して折り返し連絡いたします。〇〇時位までには確認できるはずですが、こちらから連絡するのは何時頃なら都合がよろしいですか？」
などと対応してもらい、自分が連絡できない状況なら引継ぎをして期限を守ってくれれば充分信頼に値します。

初めのうちは不安も多いと思いますが、自分で調べて答えを見つけアウトプットしていくうちに、自然と覚えていく部分もあると思いますので、焦らず頑張ってくださいね。

Answer 3

資料パッとみて、覚えれる人なんてほぼいない。対応しながら資料やマニュアルみつつ、先輩にサポートしてもらいながら知識をつけていくのが普通です。
わからないなら最初は保留にしたっていいのですよ。一生懸命やってたら、知らない間にだいたいわかるようになってます。
もちろん、最初は基礎的なところは覚えておいた方がスムーズですけどね。

お客様が言ってる専門用語がわからなくても、知ってます感を出しつつ、○○ですね、とか言って、メモに書いて保留。先輩に用語きいてw