はじめまして。 美容師をしています。

Question

はじめまして。
美容師をしています。先日あったクレームについて、どのように対応するのがベストなのか分からなかったので教えていただけたら幸いです。

開店の9:00にヘアセット(たぶん友人等の結婚式)
がはいっていました。
その日は2人出勤で開店9:00〜10:00(早番)が1人。
10:00〜もう1人が出勤してきて2人のシフトでした。
早番のスタッフが事故に遭ってしまい、会社に連絡がきたのが10:00を過ぎてしまっていました。
当然ヘアセットの方をやるスタッフがいなかった(店を開けてない)ということになりお電話をし謝罪しました。
が、その後クレームの電話が改めてきて、話の折り合いがつかず5000円の謝礼(ヘアセットは3000円)で話をつけました。
が、今回の場合、施術自体しておらず、お客様のクレームは本人が受けた、感じた精神的ダメージによるものだと思います。
技術ならお直しや、よっぽど違うものを作ってしまった際は返金など分かるのですが、今回のような場合はどのように対応するのがベストだったのでしょうか。
ご存知の方がいたら教えてください。
よろしくお願い致します。

Answer 1

そのお客は、約束の時間に来店したのにセットして貰えなかった、という事でいいでしょうか？

結論を先に申し上げますと、そのご対応で概ね良かったと思いますよ。

通常ならお店の方で約束を破る（不可抗力とは言え）事は有り得ませんが、起こってしまった場合の責任の取り方は2局面あると思います。

1つは法的局面。お金です。前金などを受けてる場合は当然返金しますが、受けてない場合は何も払う必要は有りません。

更に、その事により披露宴に参加できなかったとか、気持ちよく参加できなかったとかの事態が起きたとしても、それは賠償範囲外です。応じる必要は有りません。今回もの事も、この局面で考えるなら不要でした。

そしてもう1つの局面が経営的局面です。つまり、客を怒らせるな、という事です。

主様もここを重視されたんでしょ？当然、過ぎたことは取り返せません。ですから今後、その穴埋めをさせて頂くしかない訳ですからね。

で、敢えて言いますと、その5,000円は現金ですか？それとも貴店の商品券とか？

後者がいいですよね。謝意も伝わるし（ご来店時の施術の中で）、顧客確保にもつながるし。クレームって固定客獲得の最大のチャンスですものね。雨降って地固まるですよ。

そして一般には5,000円は高額に過ぎると思いますが、そのお客のお怒りの具合も有ったでしょうからね。それでよかったのかな、とも思います。

そして最後に、貴店ではそういう時の対応マニュアルが無いようですね。或いは、少なくともこうした項目については。だったらこれを機に作っておきましょうよ。

そうしておくと、他の美容院での施術を受けざるを得なくなったんだから、その分を払え、ってな難くせも排除出来ますし、もっと安価な、例えばシャンプーとブローの券とかで勧誘することも出来るじゃないですか。

Answer 2

事故にあったスタッフには、同情します。

かわりのスタッフが用意でき予約に店が対応できれば良かったかもです。

Answer 3

次回来店時無料などではないかな