接客業での名指しクレームについてです。

Question

接客業での名指しクレームについてです。某300円均一の雑貨屋でアルバイトをしています。
1週間ほど前に、あるお客様から私に対してのクレームがありました。その内容は、自分の事をおかしな客と思っているような感じだった、並んでいる時におばさん2人に横入りをされて不快だった、この2点です。

そのお客様は一度来店し、レジを抜かされたことにイライラし商品を買わずに帰ったそうです。ですがその日にまた来店しレジでの私の態度がそのように感じたそうです。

そのお客様については、支払いの時にお金を投げられレシートを渡したら要らないとレシートを投げつけられたので印象に残っており記憶にありましたが、いつも通りの接客をしました。
お客様はとてもお怒りで、クレームを言われたのは他の店員だったのですが、私の事を泣くまで怒ってくれ、てかクビにしてくれ、接客向いてないよと言っているそうです。

クレームを直接言いに来た後日、また来店されて店長に、あの店員どうなった？と聞いてきたそうです。
そして、私から直接謝罪がほしいそうです。
店長からは、お客様が直接謝罪を求めているので次来店されたときに私が出勤していたら謝ってと言われました。

そのお客様がいつ来るのかビクビクしながら働くのもストレスですし、身に覚えのない事で怒鳴られるのも怖すぎて出勤するのが嫌になってきました。

このようなクレームを受けた事がないのでどのように対応すれば良いですか。
私の接客態度がお客様を不快にしてしまったのは申し訳ないですが、一人一人丁寧に接していますし思い当たる節がありません。

店長いわく、近所に住んでそうだからよく店に来ると思うとの事で、謝罪して解決したとしても今後その人が来ると思うだけで辛いです。

長文ですみません。

名指しクレームを受けた事がある方や、接客業をしている方アドバイスをください。

補足

補足です。
私は2年前に鬱病になってしまい働いていない期間がありました。症状が安定してきたのでまずはバイトから始めようと思い雑貨が好きなのと接客経験があるのでこのバイトを選びました。しかしクレームが入ってから安定していたのが少しずつ崩れてきています。薬の量も戻ってしまい悩んでいます。仕事の内容や他のスタッフとの人間関係で悩んでいる事はないので続けられそうと思っていた矢先の出来事で辛いです。

Answer 1

なるほど。回答していきましょう。

今回の件について2つの問題がありますね。
1.責任者（店長）が責任者として機能していない。
2.１により、部下のあなたにシワ寄せが及んでいる

ということです。

まず１から。
店長のクレーム対応ですが、まるで危機管理能力ゼロ。
非常に問題があると言わざるを得ません。

一番問題なのがこの部分。
> 店長からは、お客様が直接謝罪を求めているので
> 私が出勤していたら謝ってと言われました。

こんな【愚かな対応】は、責任者（店長）が自ら
「自分は無能です」と言っているようなもの。
企業のクレーム対応としてあり得ません。

普通はこういう問題が発生した時に、
うまく事を収めて解決させる役割を担っているから
【店長】であり【店舗責任者】なのです。

したがって、店長が取るべき正しい対応は、
・部下のあなたに代わって責任者として謝罪する。
・先方の理解と納得を取り付け問題を解決する。

これらをするために責任者（店長）は
相応の役割手当てももらっているはずであり、
そもそも責任者のクレーム対応力に問題があります。

責任者が初期対応を間違えているために、
本来守るべきはずの部下を危険に晒し、
【問題の矢面】に立たせています。

部下であるあなたが、ここに納得できない心境を
吐露している状況から見ても、店長は部下への対応も
【大きく間違っている】ことが分かります。

使えない上司の下で働くことは部下にとっては
【ストレス】と【リスク】でしかありません。

さて、解決方法ですが、選択肢は3つかと。

1.クレーム客が来たら店長が言われた通り対応する。
2.ご自身の正当性、店長の問題点を上層部に相談する。
3.さっさと見切ってまともな会社に転職する。

いずれかですね。

おそらく…ですが、無能店長の言いなりになって、
クレーム客へあなたが直接謝罪したところで、
先方は納得しないことが大いに想定されます。

それどころか、クレームを蒸し返し、
あなたと会社に対して「辞めろ！」と
要求してくるのが目に見えます。

今の会社にどうしても残りたいお気持ちがあり、
自分の接客態度に落ち度がなかったと胸を張って
言えるのであれば、今回の店長の指示は聞かずに
さらにその上の立場の統括マネージャー等に
直接相談するのがいいでしょう。

その際は、あなたの感情的な訴えより、
【企業としてのクレーム対応に問題がある】
ということを淡々と伝えましょう。

上に立っている人が【まともな人間】であれば
ここで話が通じるハズですが、通じなければ
さらに上に持ち込んでも構いません。

最後はあなたの気持ち次第です。
↑ここまでする気持ちがあるかどうか、
↑ここまでする価値がある会社かどうか、
その見極めは自分でしましょう。

私があなたなら…店長の指示には従いません。
自身の接客態度に問題がないことを伝えた上で、
企業として責任者（店長）がしっかりと対応するよう
断固求めます。

以上。

Answer 2

昨日、私ではない二名の名指しクレームを受けました。
どう考えてもご病気かな？というお客様で、事実無根の内容ではないのですが完璧に被害妄想です。

上司と今後の相談をし、私は来週その二名に謝罪のお電話をするよう伝えなければなりません。会社からの指示ですので…

会社としてはお客様がご病気であるので、謝る形をとって様子を見るとのことでした。それで調子づいてますます酷くなるようであれば出禁になると思います。
本当は今すぐ出禁にしたい、ということで全員意見が一致していますが、そうもいかないのでもっと酷くなるのを待つ作戦です。

あなたが謝ってと言われたのは、会社の者がその人の味方をしているからでは無いと思います。ただ、かなりの要因がないとお客様という立場から退けることができないんですよね。大抵はそのままになってしまうのですけどね。

月曜日に私が申し伝えるのは、誰が正しい間違ってるではなく相手がご病気であると思われるので、正論は通じない以上謝る素振りをして収めるのが賢明だ。という内容です。

とても嫌なことですが、お互い頑張りましょう。

Answer 3

私も精神疾患持ちで接客業です。
私は地声が低いことによる勘違いクレーム
が多かったです。
人に八つ当たりする客だ..と言い聞かせて
自分なりに謝罪の言葉を考えて謝る。
それでも居心地が悪いならそこに人生や
自分の心を振り回されるのももったいない
ですから、やめてもいいと思います。

Answer 4

3日前にお客様から私宛のクレーム来ましたが、謝罪する機会はなかったです。
店長とそのことでお話しましたが、変なお客様が多いので私の当たり前な行動がお客様にとったら当たり前ではないから…というのを教えてもらいました。

わからないときや私じゃどうにもできないときはすぐ応援のボタン押して！と言われるのでもうボタン押しまくってます。

質問者さんは悪くないですよ。
ただ運が悪かっただけです。
偏見ですが、そういうお客に限って自分が悪いという自覚がないですからね〜(お金を投げつける行為)

そういうお客様が来たら心の中で毒吐きましょ。