昨日うどんのチェーン店に食べに行ったら他のお客さんがクレームつけてました。私も飲食店でアルバイトをしているので気になって…

Question

昨日うどんのチェーン店に食べに行ったら他のお客さんがクレームつけてました。私も飲食店でアルバイトをしているので気になって、お聞きしたいです。そのうどん屋さんでは店内飲食でもテイクアウトでも、ネギなどの薬味を無料で提供しています。店内飲食の場合は盛り放題です。テイクアウトの場合はうどんの数のみ薬味用のカップを渡しているみたいです。

昨日クレームを言っていたお客さんは、テイクアウトの薬味のカップをうどんの個数分しか渡さないのはおかしい、と怒っていました。うどんを1個しか買わなかったからカップを1個しかもらえなかった、ネギと天かすを一緒に入れたらネギが油でびちゃびちゃになってしまう、それはおかしい、と色んな店員さん呼び止めてしつこく言っていました。

店員さんは、そういう決まりなので、上に伝えておきます、とだけ言っていました。お客さんはそれでもずっと文句を言い続けていました。

私はこのうどんチェーン店がとても好きであろんなところで食べているのですが、薬味を無料で提供しているなんて店舗はすごく少ないです。このチェーン店に限らず、どんな飲食店でもテイクアウトの人に薬味を無料であげるなんてこと、滅多にしていないのではないでしょうか。それに対してこの店舗は店内飲食の人に関しては盛り放題です。かなり親切だと思ってました。

今はビニール袋でさえお金を取る時代です。
無料でカップを渡して、無料で薬味を提供する、それだけでもかなり気前のいいサービスをしてくれていると思うのですが、それを当たり前のように思って欲しいだけもらえないと不満を言うお客さんに違和感を覚えてしまいました。

皆さんだったらどう思いますか？
店員側だったらどう対応しますか？

Answer 1

大事な意見のひとつでしょ、間違いなく。

主さんが言うように、薬味をくれるなんてありがたい、でも、どうせくれるなら、より丁寧に配慮したっていい、、どうせ無料でするのなら、より満足度をつきつめても、バチは当たりません。

最近は、すぐクレームを疎んじ、聞く耳を持たなくなりがちですが、聞く側の能力ひとつで意味をなします。

Answer 2

自分なら責任者さんにちょっとサービスでカップ増やしてくれないか頼んでみますね ダメなら諦めます。

店員側なら 共感を示してカップ大きくしたいですよねえとかカップ数増やそう運動やりますって言っておさめます。

Answer 3

理不尽なクレーム客に対する対応についてですが、バイトやパート、店長やチーフなどの社員とでは、受け止め方や考え方が違ってきます。

バイト・パートの人達の場合、自分たちが現場の最前線に立つという立場上から、理不尽なクレーム客は店舗利用させない・排除する方法を武装すべきだとか、理不尽なクレーム客からスタッフを守るシステムを構築すべきだなどと、店や職場を守る上で解決方法を模索したり、店長に要求したりする傾向が強いです。

社員だと、『〇〇という看板を掲げてる以上、どんな客も来てしまう』『店は客を選べない』...などと、商売をしてる上で仕方がないという宿命で受け止める傾向が強いです。チェーン展開だと、なおさらです。

客からの理不尽なクレームに対しては、とにかく話を聞く・話の内容を否定しない（同意に徹する）...が原則です。
理不尽なクレームを言う人は、店への不満ではなくて、社会の不満を店の不満に置き換えて話してる事が多く、言いたい事を言い切ればガス欠のように話が急に止まって帰る傾向がありますから、話疲れを待ちます。
気を悪くするかもしれませんが、質問者様が本質問の投稿で、問題の客の行動シーンをこうやって世間に晒すことで、不満（問題客に対して）の解消を図ってる要素があると思います。この質問をアップしただけでも、心の中でやりきった満足感がないですか？

質問者様はアルバイトとの事なので、クレーム客に遭遇してしまった場合は、とにかく謝る（店が悪い・客が悪いの要因探しは後回しで）→責任者を呼ぶ（自身だけで解決するのは無理）....の初期対応で交わすしかないでしょう。

さらに店長などの社員の対応として、不当な要求に応じてはいけない...というのがあって、金銭や物品の要求があっても応じず、土下座や念書などの要求にも絶対に応じません。相手が引き下がらなければ、警察に通報します。
なかなか話を終わらそうとせず、店が『もう勘弁してくださいよ』と言っても引き下がらない場合も警察ですかね。

Answer 4

「うざい人だなあ、そういう人の接客に当たりませんように」と祈ります笑
どんなに配慮が行き届いた店でも、個人的に気にならないことでクレームを言ってくるお客さんはいます。
もし接客することになったら、そのお店の人みたいに「そういう決まりになっております」で通します。