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クレーマーの対応方法について 閲覧ありがとうございます。 現在行政機関の窓口業務に従事している者です。
クレーマーの対応方法について 閲覧ありがとうございます。 現在行政機関の窓口業務に従事している者です。相談内容は表題のクレーマーの対応についてです。 クレーマーの特徴(主観) ５０代ぐらいの男性 気が小さい 不安感が強い 支離滅裂で、何を伝えたいかわからないことが多い 自分はいつも悪口を言われてると思っている 現状が以下の通りです(ここ5年間ほど) ◯窓口が閉まる５分前に入口に近辺におりウロウロしている。終了の放送が流れると番号札等何も取らず窓口に来る。30分~60分は帰らず居座る。ルールを全く守らない。 ◯時間外のためお引き取りをお願いします。という対応を何年も前から行っているが、直らず上司も注意をしなくなる(以前はルールを守っていることもあったようです) ◯問題点を指摘すると大声で怒る。先日言われたのは「お前に客を選ぶ権利は無い」「辞めた方が良いよこの仕事。辞めたら次のところなんてお前にないと思うけどね」「徒党組んで悪口言ってるんだろ？俺の。知ってるから、隠さなくて良いよ」「俺がやってる仕事お前に絶対出来ないよ」等と言われる。 ◯上司、更にその上の上司も事無かれ主義なのかはわかりませんが、この数年間放置していたようです。また相談しても大丈夫、気にしなくて良いよ。という言葉ばかりです。 ◯そのクレーマーに対しては窓口にいる人達全員が不愉快な思いをしており、ストレスで近くにいるだけで体調が悪くなる従業員も出ています。特に女性に対して強く攻撃します。 ●ただ、クレーマーからそのようなことをされて私も先日遂に言い返してしまいました。クレーマーも更に応戦してくるような状況になり、私がこれ以上やっても埒が明かないと思い謝罪。その日は帰宅されました。 このような状況だと 上記で述べたような上司らの波風立たせない対応が正解なのでしょうか？ 上手くやっていく形がベストなのか。 弁護士や警察の生活安全課を調べてみると抑止力として是非使うべき。特に警察は効果的等と記載があります。上司と相談(呼ぶなと言われる、もしくはそんな大したことじゃない)して、警察を呼ぶことも対応策として1つ検討したいと思っています。しかし、警察に対応してもらうには大袈裟過ぎるのでしょうか？ 毎日、また１日に繰り返し何度も来るような利用者なのでその都度先日のようなクレームがあると流石に心身ともに疲弊するなと思いご相談させて頂きました。 何か良いアドバイス、対応策、これからについてありましたらご回答お願い致します。
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民間企業なら 営業妨害＝会社に損失を与える で通報の対象になるんでしょうけれど、 公的機関だと 職員が嫌な思いをするだけ。 嫌な思いをする「だけ」なら 民間企業でも 職員が我慢して済ませるのが一般的かと。 これが、嫌な思いをするのが客にまで及んで 結果 利益の損失につながると判断すれば 民間企業は通報するでしょうけれど。 そう考えると、あなたの場合は どんな理由で通報するの？という話になるんじゃないでしょうか？ 他の客の迷惑になるにしても その人自身も客なわけですし、どうしても聞いて欲しい訴えがあれば 連日通う事もあるでしょうし、相手が自分の言い分を理解してくれなければ 話が長くなる事もあるでしょうから。 税金で給料貰っているんだから我慢しろとは思いませんけれど、お金を払う人ではなく 住民全てにサ－ビスの提供をする仕事である以上 避けられない部分はあるのでは？ あと、あなたの独断で警察を呼んじゃって「○○市の△△は 職員が気に食わないと警察を呼んで排除する」みたいな 情報がネットでばら撒かれてしまうと炎上待ったなしだと思いますよ？ そうなると状況説明とかの火消しでえらい事になるんじゃないでしょうか？主に上司が。 最悪、当該職員は不適切な行動であったと反省し 辞職しており・・・なんて事になりかねないかと。
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