今日お客様を怒らせてしまいました。

Question

今日お客様を怒らせてしまいました。サーティワンでバイトをしてるのですが、注文をとった時に袋をサイズごとに分けて欲しいと言われました。
作り終わってお客様に渡す時に「遅い！袋の分け方も違う」と言われました。
言い訳にはなってしまいますが、今日腕が痛く掘るのに時間がかかってしまいました。
遅くなった事を謝罪した後にお客様に「袋はどのようにお分けしますか？」と聞いたら〇〇と〇〇のセットと〇〇のセットで分けてと言われたのですが、最初に注文をとった時と数が違くお客様に「お客様から頼まれたのは〇〇と〇〇と〇〇です」と言ったら「サイズも数も違う」と怒鳴られました。
注文をとった時に絶対確認するようにしてるので「注文をとった時確認しましたよね？確認をとったので注文は間違えてないと思います」と言ってしまいました。
その後はパートの方に変わって頂いたのですが、私はどうすれば良かったのでしょうか？
お客様に言い返す？のは良くなかったでしょうか？

Answer 1

仕事柄どうしようもないことがあります。質問者さんの仕事柄でいえば、あまり良い対応とはいえないでしょう。人の記憶というのはとても曖昧なもので、言ったつもりがそうでないときがあります。また、言葉のすれ違いというものが生じる場合があります。つまり、もしかするとそうかもしれないし、そうでないときもあります。なので、対応としては言われたのであれば、一旦受け止めることが大切です。それは、お客様であろうと、友達だろうと同じことで、受け止めなければ、反感しか生みません。仕事柄、トラブルは回避しなければならない職種なので良い対応とはいえないわけです。一番効果的な対応は、自分はバカだと言い張ることです。例えば、「申し訳ありません。私もボケーッとしていたもので、大変ご迷惑をおかけ致しました。すぐに作り直します。」などと、相手側にそれなら仕方ないなというような言い訳をしましょう。人というものは自分よりバカな相手は気にしない修正があります。簡単な例えでいえば、子供が悪いことをした場合大人は大概許しますよね？これは、とても簡単にいえば、自分よりバカな人を相手にしていないと同じ心理です。それを許さない大人がいれば、回りからの反感を得るのと同じように、それ以上責められるようなことがあれば、あなたは守られることになります。仕事柄大変でしょうが、頑張って下さい。応援しています。

Answer 2

「私の確認不足でした。申し訳ありませんでした」でしょうね。

これは翻訳すると「確認はしてる。どちらが悪いかとことん追及しても良いんだけどお客さんに恥をかかせたくないからこちらが折れてやる。もうここらで収めた方がおたくも良いんじゃないの？」という意味です。

そもそも「腕が痛い」なんて関係ないことです。
お客さんからしたら、遅いことで馬鹿にされたように感じたかもしれません。
スイッチが入れば制御不能です。

その鬱憤を晴らすために、サイズや数をネタに怒鳴ったんですよ。（サイズや数が正しいとか正しくないとかは、この際関係ない）
それをあなたが正論で言い返したものだから「判ってないなぁ」となるのです。

大人には大人の距離感というのがあります。

まさに自分が社会人初心者のころそうだったのでよくわかるのですが、あなたは自分の失態を棚上げして、お客さんの心理も分からず、自分なりの正義感から結局事態を悪化させただけに思えます。
（まぁ子供時代に「悪い大人の対処法」など教わらないから仕方ないっちゃ仕方ないですけどね）

Answer 3

遅くなった事を謝罪した後にお客様に「袋はどのようにお分けしますか？」と聞いたら〇〇と〇〇のセットと〇〇のセットで分けてと言われたのですが、最初に注文をとった時と数が違くお客様に「お客様から頼まれたのは〇〇と〇〇と〇〇です」
↓
謝罪したのに、

「お客様から頼まれたのは〇〇と〇〇と〇〇です」

といっては、まずいです。

お客様に、謝罪していないと思われてしまいます。

「お時間がかかり、申し訳ございませんでした。」

でよかったのです。

余計なことはいわないほうがいいです。

↓

本当は、お店の責任者に相談したほうがいいです。

お店の責任者が、「申し訳ございません。」

ですんだのです。

お客様に言い返す？のは良くなかったと思います。