コールセンターのオペレーターで最も重要なのは、客を圧倒する専門知識と 問題解決能力である、これは賛成するか、コールセン…

Question

コールセンターのオペレーターで最も重要なのは、客を圧倒する専門知識と
問題解決能力である、これは賛成するか、コールセンターのオペレーター経験のある人や
管理者経験がある人の見解が聞きたいです。（礼儀やマナーはよいのに肝心の問題は解決しない、という場合がえして起こるからです）

Answer 1

一部賛成だが、全体しては不十分なので反対です

専門知識と問題解決能力が重要な要素であることは間違えありません。オペレーターの態度が悪かったとしても、お客さんから伺った話を傾聴したうえで事実確認を行い、先を見据えたうえで正しいことを案内をできるのは当たり前で最低限の事だからです

主様が指摘されている電話応対に関する礼儀やマナーももちろん重要ですし、一般常識や業務外だが自社が提供するサービス内容。同業他社や取引先の大まかなサービス内容も重要ですし、正しいPC入力やホウレンソウだって重要です

しかしながら、それらよりももっと重要なのは”コンプライアンスの遵守”であり、顧客からの信用と信頼を得続けることです

ちょうど「東電の販売委託先が音声データを改ざん・ねつ造 電話勧誘で不都合な部分削除など」というニュースが報じられましたが、販売委託先はコールセンター大手企業で内部通報により発覚したそうで、契約終了となったうえに株価も急落です

上記のヤフーニュースは以下のURLからご覧ください
https://news.yahoo.co.jp/articles/a37f6410b99cbf1b319253266ffee7c480c1fec6

このニュースに比べたら、オペレーターが間違った案内をしたとか、お客さんと喧嘩したとか、問題を解決できなかったなど些事です

コンプライアンスを守る事なんて当たり前だろうと思われるかもしれませんが、クライアントからはコストとリスクとノルマを押し付けられ、親会社や会社上層部からの無理な要求を実行しなければいかず、優秀な人材を確保できないコールセンター業界の現場では、長年の懸念事項となっております