医療事務の方に質問です。

Question

医療事務の方に質問です。患者さんからのクレームに対して腹がたってしょうがないです。常識が通じない人に対して何をいっても通じません。例えば、今日の印象的だったクレームをあげると、

半年ぶりに来た患者さんに月初めのため、保険証のご提示をお願いすると、嫌だといわれました。レセプト請求もあるので保険証の確認は必要なので患者さんには、お手数ですが、保険証の番号に変更があれば手続きが必要になってくるのでお願いしてもよろしいでしょうか？と患者が座ってる席まで寄り添ってお願いにいくと、うるさい、しねといわれました！
毎日こんな感じで何かしら常識がない人に応対しています。ほかの職員に腹がたたないかときくと、腹が立つと言うか困ったなーって思う！っていわれてました。
私は性格が悪いので、患者さんが働いているところにいって同じことしてやろうかという気持ちになります。もちろん、思うだけで当然実行はしません。

ただ、私は医療事務は向いてないのでしょうか？それとも考えかたを変えていき、性格を変えていくべきでしょうか？

Answer 1

上司に聞きましょう。

謙虚になりましょう。

Answer 2

医療事務をしています。
こういった患者さん、困りますよね。
私が働いている診療所では、保険証の提示がない方は、自費扱いにしていますよ。
月に1度の保険証の提示は、診てもらう側(患者)の義務だと思います。
こちらの対応に問題があってのクレームなら仕方ないですが、理不尽なクレームの場合は、カルテに書き残しています。
あなたは辞める必要はなく、そういった患者さんには、毅然とした態度で接したら良いと思います。

当院にあったクレーム等のケース
＊待ち時間が長い、と怒られる
＊検査しても原因が分からなかったから検査の費用は払いたくない、と言われる
＊生活保護の方で、薬がなくなったから自宅へ送れ、と電話がある
＊納得がいく診断ではなかったので、二度と来ない、と診察券を投げつけられる
＊数年ぶりに来院し、公費負担医療証を忘れたけど、限度額しか払わない、と言う
＊1年以上前に資格喪失の保険証で診療したケースもあります(この方は返戻拒否しました)

その他、日々いろいろありますが、グッと堪えています。

でも困った患者さんばかりではなく、私達を応援してくださっている患者さんも多いので、励みになります。

Answer 3

そんな奴ほど医者の前ではヘコヘコするんですよね…どこのクリニックでも横柄な患者は山ほどいる。

もちろん、こんな患者は『確認取れないようなので一旦、自費で払って頂きます』と言ってやればいいんですよ。
自費は払いたくないのがほとんどで…保険証忘れたら自宅まで取りに行ってくると言って帰る方も多い（田舎だと）
それから、こんな対応された‼︎と医師に伝え診察の際に困るんだよ…くらい言ってもらうと良いかと。事務内での話で済んでしまうと、この憤慨した感情が消化されないので医者を含めクリニック内で耳に入れてもらった方がいいですね。医者様の言う事は聞きますから。

Answer 4

この仕事をしている「あるある」だと思います。
但し、受付や保険診療に支障がある場合は毅然とした態度で対応しています。
保険証の提示が無ければ「自費診療」とする。
診察を申し込む為に協力的でない場合は「診療が不可能」と判断して診療を拒否します。
病院の都合というより診療を受ける態度で無い場合は拒否も容認される範囲と判断します。
個人の判断でなく管理者や責任者の了承を取っての対応となりますが、その場では若干トラブルになるかも知れませんが警察を呼ぶ事も辞さない態度でやれば、次回からはこのような患者は来ません。
スタッフがオドオドする対応を見ているだけなので毅然とすれば大丈夫です。
納得せず暴れるような事があれば（院内）ブラックリストへ記載して次回は最初から拒否をします。

正直、ブラックリストに載るまでの行為には至らず、帰っていくか、大人しく協力的に診療を受けるかになります。

どんな病院も数人程度のブラックリスト対象者は存在すると思いますよ。