英語対応できるコールセンターのスタッフを目指したいのですが、現在TOEIC５９５点です。TOEIC何点くらいあれば業務に…

Question

英語対応できるコールセンターのスタッフを目指したいのですが、現在TOEIC５９５点です。TOEIC何点くらいあれば業務に支障のないコールセンターの仕事に採用されますか？？今まで仕事ができなくて人間関係に悩まれたのですが、
今度こそ仕事ができる人として職場にいられるように事前に
英語対応できるコールセンターとしての必要な能力が知りたいです。
よろしくお願いします。

Answer 1

海外で英語コールセンターに勤務しています。
フリーで翻訳・通訳の仕事とオンラインで日本人英語学習者を対象とした家庭教師もしています。

ひとくちにコールセンターといっても色々あります。
海外で日本人に募集をかけるコールセンターは、「バイリンガル」あるいは「マルチリンガルエージェント」として採用します。

でもなぜ日本人が欲しいのかというとそれはやっぱり日本語の電話やメールに対応して欲しいからです。だからといって、日本語だけで済むわけでは当然ありません。

お客様がコールセンターに電話すると自動音声案内でまず「好みの言語」を選択します。

For English, press 1.
For Japanese, press 2.
For Mandarin, press 3.
For Cantonese, press 4.

といった具合です。そこで「英語」を選択すると日本人を含め全員のエージェントに順に割り振られます。「日本語」が選択されると日本語担当者の中で順に割り振られます。ですから日本語エージェントであっても、英語の電話はかかってきますし、車内公用語は英語なので、会議や文書は全部英語となります。

採用試験では、次のようなものが課されることがほとんどです。

１、英語のリスニング：これは大学や英検などの「聞き取らせるための英語」ではなく、実際に顧客からかかってきた電話をエージェントが対応している本物の録音です。それを聞いて、「今のお客の名前は？」とか「用件は？」などの質問に答えるわけです。

２、英語のリーディング、ライティング：これはビジネスレベルの文書の読み書き能力を問うもの。まあ長文読解ですね。それとテーマを与えられ、それにあった文書を書くというもの。

３、英文タイピング：実務をスムーズにこなせるためには一定速度以上のタイピングスキルが求められます。でもあまり上手じゃない人も合格しているみたいですよ。

４、日本語試験：日本人であっても必ずしもビジネスレベルの日本語技能を備えているとは限らないので、ベルリッツなど第3者機関に委託して試験があります。日本文の朗読の録音や、読解、会話などですが、普通の日本人にはわけないものです。（でもこれで落ちる日本人もそれなりにいるんですよ）

５、面接試験：これは実際の職場のマネージャーや合格したら所属するチームのリーダーとの英語による面談。会社に入ってやっていけるかを感触として見極めるためのものです。

６、研修試験：厳しい会社（うちもそうでした）では、上記試験に合格して、トレーニング期間に入っても（有給）、実務に移行する前に社内試験があります。つまりすべて英語で行われたトレーニングの内容をちゃんと消化できたかを確認するものです。中にはパソコンの操作を覚えられないとか、どうしても電話対応がだめとかで、ここまで来て落ちる人も現実にいます。

コールセンターのエージェントとしてやっていけるかどうかは、もちろん英語技能が高いに越したことはないのですが、扱う業種に必要な業務知識ですね。英語はそれこそアメリカ、カナダ、オーストラリア、ニュージーランド、フィリピンから中国、韓国、インド、さらに日本からでもかかってきます。時には癖の強い方言だったりもしますし、アメリカ英語にもイギリス英語にも対応しなければなりません。日本語担当エージェントは日本からの電話に対応することが第1の目的ですから、勤める国によっては時差の関係で夜勤ばかりの場合もあるでしょう。

周囲の同僚を見る限り、それほど英語が達者とは思えない人もそこそこ混じっています。でも日本語訛りの英語でも、相手だって英語ネイティブばかりとは限らないので、それほど気にせずがんばっていますよ。業務知識が蓄積されると相手の英語からキーワードを拾えるようになるので、要領よく用件を理解し対応しています。

TOEICの点数なんかあまり意味ないです、正直言って。コールセンターの日本人エージェントに対して最も強く求められるのは、「円滑なコミュニケーションができるだけの英語力」と「敬語などを正しく使いこなせる日本語力」です。電話対応で不適切な日本語敬語を用いたりすると顧客から悪いフィードバックだってきますからね。

朝から晩まで英語コールに対応していればそりゃあ慣れます。様々な英語ビジネス文書で表現力や語彙力も高まります。今完成していなくても、仕事の中で成長できます。

コールセンターはストレスの強い仕事です。クライアントやアカウントにもよりますが、それなりの苦情対応は避けられません。電話を取ったはなから怒り狂っているお客もいるわけで、それが癖の強いオーストラリア英語やインド英語だったりもします。そういうストレスを柳に風と受け流す神経も大切かも知れません。

日本にいながらでも応募できますよ。なんだったら紹介しましょうか？