飲食店のクレームについて 飲食店でパートとして働いています。 先日困ったお客様が来店されました。 当店では…

Question

飲食店のクレームについて

飲食店でパートとして働いています。
先日困ったお客様が来店されました。

当店では小学生以下のお子さまにスタンプカードを配布しております。スタンプが貯まったらグッズと交換できます。

そのお客様は年配の女性と中学生くらいの女の子でした。年配の女性がスタンプカードを私に渡して、スタンプ下さいと言ってきました。
お連れの女の子が小学生に見えなかったので確認したところ、小学生ではないけど前回来店したときにスタンプカードを貰ったので今日もスタンプ押してくれとの事でした。

申し訳ありませんがこのスタンプカードは小学生以下のお子さまが対象になりますとお伝えしたところ、前回スタンプ押したのに今回無理なのはおかしい、とお怒りになられました。ちなみにスタンプカードの裏にも小学生以下対象と記載してあります。

前回別のスタッフが誤った対応をしてしまったことをお詫びして、再度スタンプカードはお渡し出来ないとお伝えしましたが、お怒りは収まらず責任者を出せとのことでした。

責任者に対応を変わってもらいましたが、責任者はそのお客様にスタンプを押して退店してもらってました。
何故スタンプカードをお返ししたのか責任者に確認したところ、クレームになるのならスタンプを押してまた次回の来店に繋げた方がいいとのことでした。
そんなことをしたらまた次回同じことの繰り返しになりますし、そのお客様はスタンプOKにしてしまうと他の大人のお客様なども全員渡してOKになってしまうと思います。

小学生以下のお子さまというルールがあるのならそれに従うのべきと思ってるのですが、私の考えが間違っているのでしょうか？

Answer 1

「前回お断りしなかったのはこちらのミスである。勘違いさせてしまったことは謝罪する。お詫びの印に今回はスタンプを差し上げる。次回からはルール通りお断りする」という対応が一番穏便だろうね。

対応のツボは「あなたへポイントを与えた対応は間違っていた。でもあなたのことを大切に思っているので特別扱いをする」と謝罪することで、相手のクレームを封じつつ、特典は本来あげられないことを相手に理解させる。

もし他に小学生がいなくて、その中学生本人がスタンプカードを貰っていたのなら、そのカードが満杯になるまでお付き合いするしかないです。

ルール通りならば、あなたのお考えは正しいです。ルールを破るならばルールは必要ありません。チェーン店なら他のお店に迷惑です。
現に間違って発行した人のせいであなたが怒られました。

悪意を持ったお客さんならば、「それ狙い」かもしれません。

でも、最初にポイントカードを発行したのはお店です。
お客さんが期待するのは当たり前です。

「お客さんを取り込む」ことには成功しています。

なかには期限切れでも、なんなら「全く関係ない他のお店の割引券」を持ってきても対応するお店もあります。「発行の手間を掛けずにお客さんが来てくれたんだから、こちらの目論見は成功してるやん」だそうです。

自分なりの正義感が強すぎて、ずるい人が得することが許されないと思うならば、「お金を貰った時点でお店の勝ち」と思えば良いですよ。

それが客商売というものです。

Answer 2

はい、間違ってます。
間違ってるから、上司はそう対応したのです。
赤の他人に「泣きの１回」で答え合わせしてどうするの？

ちなみに、中学生にスタンプ押したら、何かマズいことが起きますか？

まあ、バイトさんに権限はないから仕方ないですが、ルールやマニュアルを、型どおりに守りゃあ良いというもんじゃありませんよ。

Answer 3

これが日本の悪いところです。

もし私がそれを見ていたらきっとでは私もスタンプ押してもらおうか？

と言いますよ。

そこで責任者に何か言われたら、じゃこのおばさんはなんなの？

おばさんは特別なんか？とおばさんと口論しますよ。

なのでハッキリしないからトラブルになるんです。

Answer 4

間違ってないけど、面倒を避けようと思ったのだろうね。そういうのは特殊な客だから、騒がれない程度の対応をしたほうがいいかもしれない。
まともな人はそんな要求しないから、そういう人が続出するすることはないと思う。