コールセンターのオペレーターとして入社し、SVをさせていただけることになりました。 まだSVになって間もないですが、ス…

Question

コールセンターのオペレーターとして入社し、SVをさせていただけることになりました。
まだSVになって間もないですが、ストレスが凄まじいです。

オペレーター上がりのため、まだオペレーターとして働いている同期には、「SVになって変わった」と嫌味を言われますし、既存のSVやクライアントさんと、オペレーターとの板挟み状態で毎日苦しいです。

本音を言うと、誰とも話したくないと思うぐらいストレスが溜まっています。
こまめにジムに行ったり好きなことをするなどしてストレス発散に努めていますが、そもそも何にしてもイライラしやすくなってしまいました。

コールセンターのSV経験者で、イライラしない方法や心がけ等ありましたら教えてください。

Answer 1

イライラしない簡単な方法はみんなで仕事をしないことなのですが、業務が終了したり、重大なインシデントが発生してしまうので現実的ではありませんでした。

なので、以下の方法で改善したことはあります。

・業務のすすめ方を見直し、不要な仕事はバッサリと切り捨てて、一切やらない。もしくは、やり方を大幅に改善する
実際、やらなくても数字は悪くなりませんでしたし、他の必要な仕事に注力できるようになり、生産性は向上しました。繁忙期には山のようなタスクに追われることもありましたが、以前よりもだいぶ減りました。

・複数の社外コミュニティに参加しましょう
多様な人たちと交流できる場に参加してました。堅く言えば異業種交流ですが、サークル活動でも趣味の集まりでも友人、町内会の集まりとかいろいろです。いろいろな価値観や意見交流などを活発に行う事により、ストレスへの向き合い方がだいぶ変わってきました。

・もっと仕事で遊んで、楽しんでみましょう
なにを言ってるんだと思うかもしれませんが、いつもの仕事への視点や視座、捉え方を変えてみるだけでもだいぶ変わります。SVの裁量権によりますが、いろんなアクションを試す場としては悪くないのではないでしょうか。

・社内全体のコミュニケーションをもっと密にして、チームワークを強化
席割にもよると思いますが、管理者って孤独な側面もありますよね。なので、職位に関係なく誰とでも気軽に話しができるよう、フラットな関係が作れるように出来る範囲内で社内環境を整えました。なんでも相談できる雰囲気づくりや面談時間を設け、膨大な業務量を分担しつつ助け合えるようになると、忙しくても精神的にすごい楽。

・SV以上の人間を挿げ替える
原因が人にある時に有効なのですが、特定の人物がボトルネックなっているために社内全体の業務が滞ったり空気が悪くなったり、一部の人へ負荷がかかりすぎるケースがあります。たいていは、OPよりも本当の意味で使えないSV以上の人間が問題だったので、人事異動や退職勧奨で解決したことがあります。

・業務の上手な回し方を身に付ける
語弊を恐れず言いますと、SVよりももっと忙しくて精神的にも肉体的にもタフでなければ、メンタルがやられる前にクビになる職場はたくさんあります。質問主様の仕事が楽だとは決して思いませんが、割とブラックな職場こそ成長するいい機会だと前向きに捉えてみましょう。理想とする上司がいなかったとしても、中長期的な目標を据えて自分を見失わなければ、今の経験は転職先でもきっと役立つかと思います。

・メンター制度を導入してみよう
もうやってたらすいません。いろいろと相談しあえる仲間がいないと本当に辛くて、なんでもかんでも一人で抱え込まなければいけなくなります。形骸化しないように気を付ければ全体のモチベーションアップにつながり生産性も向上する一面もあります。

・誰よりも業務知識を身に付け、交渉力を向上させよう
SVやMGは上から下からクライアントから板挟みになる立場です。だからこそOPよりも業務知識に詳しく、誰に何を突っ込まれてもいなせるぐらいの力が必要です。ちょっとやそっとでは身に付きませんが、仕事をトレーニングに兼ねるぐらいの気持ちでやると面白いかも。社内政治までいきませんが、気配り目配り心配りと、すぐに対処できるような準備と根回しを忘れないよう心がけていました。

・会社を出たらすべて忘れる
明日出勤するSVの誰かがきっとやってくれます。引き継ぎさえ漏れなくやっておけば大丈夫。大丈夫だよね？誰がやってもいいように簡単に共有できる仕組み作りは必要でした。仕事をプライベートに持ち込まないよう、業務管理には気を付けていました。

・メンタルクリニックへ行くとか、お外で日向ぼっこ
うつ病になる前に必ず行きましょう。あなたが心身不調に陥っても会社は助けてくれません。話しを聞いてくれる人がいるだけでもだいぶ違います。お外で日向ぼっこの効果は絶大です。お酒やギャンブル、夜更かしなど不摂生はほどほどにし、規則正しい生活を心がけました。

・芸術や文学に触れる機会を増やしました
今まで素通りしていた画廊や美術館へ足を運んでみたり、音楽会とかコンサートに行ったり、読みたかった書籍を読む時間を増やすようにしてみました。教養を身に付ける意味もありましたが、頭を空っぽにして心のままに感じる時間を大切にするのもいいかも知れません。

・仏様になったような気持ちになる
心を無にできるほど修業していませんが、それぞれの物事を俯瞰して整理できるようになると心の持ちようも変わります。”柳に雪折れなし”とはついさっき誤変換したら偶然出てきたことわざですが、芯を強く持ってしなやかに仕事をするのもいいかなと思います。

長くなりましたが、置かれている環境が同じわけではないと思いますので、参考になれば幸いです。多大なストレスに潰されないよう、くれぐれもご自愛ください。