サービス業で、お客様からクレームが入りました。クレーマーかなという印象で、反論しないように、相手の話を聞いて終わらせまし…

Question

サービス業で、お客様からクレームが入りました。クレーマーかなという印象で、反論しないように、相手の話を聞いて終わらせました。

仮に反論するとしたら、どのようにしたらよかったでしょうか？

Answer 1

接客業しています。
私もクレーマーの相手を度々していますが、反論して良い事は全くないです。正論をいくら伝えても相手がクレーマーな以上正しい判断ができるタイプの人間ではないので、精神上問題のある方をいくら正論で問うてもそれは意味がありません。
火に油を注ぐ行為でしかないです。

反論ではないですが、あまりに酷い要求があった場合は凛とした態度で「できません。」とハッキリした態度で示す。要求は一切飲まない事です。居座ったら警察呼びます。後は任せて終わり。

苦情を言いたいだけの方は話を聞くだけでおさまってくれます。そういうタイプの方には誠心誠意謝罪をします。お客様の声は聞くことが大切なので。

要求をしたいクレーマーは苦情の後に要求してきます。また内容も支離滅裂な感じです。要求がハッキリきたら断る。

自己中で我儘な苦情を言う方には正論で論破します。

見極めが大変ですけど、感情的になる方はだいたい話が通じない方なのであなたの対応がベストですよ。
頭の中に話の内容を入れたり、対応しようとするとイライラするし疲れるだけなので。

日々お疲れ様です。

Answer 2

反論なんていりません。

白黒つける必要がないのだから。

というか、クレーム発信者を悪者扱いするより、自分にフィードバックとトレーニングを課しましょうよ。

Answer 3

お客様からのクレームは宝です。

反論なんてあり得ません。

しっかりと相手の話を聞いてあげられて良かったと思いますよ。