患者様への対応についてです。長文です。 分かりづらいところもあると思いますがよろしくお願いします。 私は51歳の…

Question

患者様への対応についてです。長文です。
分かりづらいところもあると思いますがよろしくお願いします。

私は51歳の女性の方と2人だけで小児科の医療事務をしています。

ずっと前から彼女の患者様への対応にモヤモヤしています。
窓口でも電話でも気になります。
それでもクレームがきている訳ではないので、私が気にしすぎなのか？とも思います。
どーしても気になる対応について数個書かせていただくので、自分が患者だとして気になるか気にならないか教えてほしいです。

・患者の名前を省略して呼ぶ。
(みつたさんなら「みったさん」、まつたかさんなら「まったかさん」など)

・「しおん」「そら」など男でも女でも有り得そうな名前で性別を間違えたときに親御様に「男か女かどっちか分からん名前してるからですね〜笑」とか、読み方を間違えた時に「読みづらい名前ですね、けどこーゆうキラキラネーム流行ってますもんね（笑）」と言う

・電話で「中耳炎かもしれないんですけど診てもらえますか？」の問い合わせに即答で「それは耳鼻科ですね、ここは小児科なので診れるわけないです、それでは」と言って切る。

・初めて来られた患者様が「何が必要ですか？」と聞いてこられた際に「いや保険証とかが必要に決まってますよね？」と言う

・新規患者様には持っていれば必ずお薬手帳を出すよう院長から指示があったのにめんどくさいからと勝手に「今飲んでいる薬があれば出してもらって結構です」と言っている

・予約をせずに来られた患者様に「予約優先なのでかなりの時間待ってもらいます、帰られてはどうですか？」と脅しをかけ遠回しに断る

・患者様が話している最中に口を挟み話を中断させる、もしくは、話しを聞かずに「とりあえず問診票書いてください」と突っぱねる。

とりあえず未だに続いてる対応はこんなのです。まだありますが……

ちなみに当院では中耳炎は診れます。
鼓膜切開術等の処置は無理ですが軽度であればお薬で済みますので私はそれを話してからお母さんに判断を促しています。
そして、確かに予約優先ではありますが30分単位の時間予約制なので待ったとしても30分前後で診察に入れますし、彼女は受診者数が2〜3人しかいなくて待ち時間が5分〜10分程度かもしれない時でもそうやって脅すような言い方をして診察させない方向にもっていきます。

私は医療事務の資格はありますが病院で働くのは今の小児科が初めてになります。前は普通の事務員でした。彼女はいろんな科の病院を何個も経験されてます。なので、もしかすると私の勉強不足なだけでそういった対応の仕方も有りなのか？とか色々思うところもあります。
また、開院して1年半で私も彼女もオープンスタッフで、開院前に（私は接遇マナーの検定を取得していたので参加してませんが）彼女は接遇の講義を受けています。

私は独身ですが、もし自分が子を持つ親であればこんな言い方されたくないし、この事務員冷たいから嫌だな、次もここに来るか悩むなって思います。皆様から見てどうでしょうか？

ちなみに彼女も独身子無しです。結婚したことない方です。

Answer 1

医療事務の講座などでは「医療はサービス業である」と接遇の授業にも力を入れています。
その観点から見ると明らかにその対応は問題があると思います。

まあなんっていうか、慣れ過ぎてなれなれしい無神経なおばさん、って感じですか。
初心をすっかり忘れている、って所ですね。

患者さんはお客様ですから、お名前はきちんとお呼びする、キラキラネームなどのマイナスな言い方なんてもってのほか、低姿勢でサービスに徹する、出来るだけ患者さんの意に沿ったサービスをするっていうのが当たり前でしょう。

今の世の中、特に若い人などはわざわざクレームなんてつけません。
黙ってネットの病院の口コミに✖をつけたり悪口を書き込んだりするだけなんで、より恐ろしいです。
競争が全くないような地域ならいいですけれど、ライバルがいるようだとそんな態度だと知らない間にどんどん患者さんが減るようなこともあるかも。

ただそのおばさん自体よりもそんな人を雇用し続けている院長が一番ダメなんじゃないですか。
経営者ならそのあたり丸投げしてないでしっかり教育しないと。
院長の奥さんとか見回りに来ないんですか？

まあそれでも先生の腕がよければ患者さんも途切れないかもしれませんが、一応こっそりネットの評判とかもチェックしておいて、もしそのおばさんについて批判があるようだったら院長に「こんな口コミが…」ってこっそり伝えてあげるといいと思いますよ。

Answer 2

3才から病院にお世話になっています。
入退院も繰り返していたため、事務員の方にも
お世話になりました。

私は質問者さまのほうがあたたかみがあると
思います。
該当のその女性、私はいやです。

クレームがないとは本当でしょうか？
クレームがあるなしは
電話や葉書だけではない気がします。
電話などは、いくらでも揉み消せます。
クレームがあるのに本人に届けないケース
(ベテランの方みたいなので
苦情が来てると告げやめられたら困る→
揉み消し)、もしくは本人の耳には
入っていても直す気がない。

理由はわかりませんが
本当にクレームがないんでしょうか？

Answer 3

はい、気にしすぎです。クレームがないなら、それが答え。

というか、字面でしか確認できないここの回答者にわかる訳がない。

一般論として、、、

不思議と「なれなれしさ」や「フランクな振る舞い」が「親しみやすさ」「気さくさ」に上書きされる（得な）キャラクターの人、実際います。

逆に「丁寧」かつ「礼儀正しい」のに、なぜか「鼻につく」「慇懃無礼」に感じる（損な）キャラクターもいます。

Answer 4

あなたは、あなたの道を行く事をお勧めします。

気に障ってた方がいれば、クレームは入るでしょうし、問題になれば院長から注意を受けると思います。

オープニングスタッフとしては同等でも、年齢も上で経験者なので（問題があって回されてた人かも）なんとなく彼女が上の状態になるのは仕方のない事だと思います。注意をするわけにも行なかいと思いますから、おだてる事は必要無いと思いますよら、我が道を行く姿勢で堂々とこなしていたら良いと思います。

勉強会などありましたら、何気なく院長にこんな時の対応は？どちらが良いのか？とか、どうなのでしょうか？などとみんなの前で、発言してみたら良いと思います。
そこで彼女がなんと言うのかも気になりますね。(^^)