サービス業をしております。 電話対応についてどのようにしたら 相手を不愉快にさせずに済んだのでしょうか？ お客…

Question

サービス業をしております。
電話対応についてどのようにしたら
相手を不愉快にさせずに済んだのでしょうか？

お客様「15時に予約しているけど今から向かおうと思ってる早めに着くけどダメか？」
と14時ごろお問い合わせがありました。

私「一度担当スタッフに確認いたしますのでお待ちください。」
と一旦保留しました。

私「もしもし、大変お待たせいたしました。14：30からでしたらご案内すること可能になりますが、その間おまちしていただくことになりますが大丈夫ですか？」と聞いたら

お客様「15時から予約してるんだけど」

私「はい、ですのでもしお早めに着いた際は14:30からご案内が可能になります。そのお時間までは少しお待ちしていただくことになってしまいます。」

お客様「だから15時に予約してんの、遅れるわけじゃないのにダメなの？今の言い方ムカつくんだけど。何回も言ってるからそんなことはわかるんだけど。暑いから中で待ったらダメなの？」と怒り出してしまいました。

私「大変もうしわけありません。
お待ちしていただくことは可能です。」
と終わったのですが
ですのでと言葉がいけなかったなとはおもうのですが
どう言った言い方をしたら相手を不愉快にさせずにすんだのでしょうか？

先輩達からは変わり者だしいつものことだから気にしなくていいよとは言われましたが
そういったかたでも怒らせずに対応できるようにしたいです。

みなさんはどのようないいまわしで対応されていますか？

Answer 1

私もぶっちゃけイラっとしました、、

説明が的を得てないと思いました

貴方はお客様の話を正しく聞けていないのです。

お客様は早めに着くのはダメか聞いたのにそれじゃ予約変更になってます。

私なら早めにご到着頂き店内でお間違いいただくの構いませんよ。

どうぞお気をつけてお越しくださいませといいます。

話しが完全に噛み合ってないです
誰も予約時間の変更を依頼してないわけですから

トンチンカンな対応する人と
一発で理解して的確な返答をするひとといます。

ご自分も色んなところへ電話で質問してみたらその違いを感じると思います

Answer 2

> どう言った言い方をしたら相手を不愉快にさせずにすんだのでしょうか？

特に問題があるようには感じません。
単に、客側が偏屈なだけのように感じます。

しいて言えば、同じ説明を二回行ったところでしょうか。
短気な方だと、それでイラッとくる可能性はあると思います。
ただ、書かれているお話の流れであれば、改めて説明するのは自然な気がします。

大体、予定より早く着くのだって迷惑だということのわからないようなお客様です。
その頭の程度も知れているでしょう。

もし、そこで質問者様が早く着いても良いと先に言ってしまうと、今度は 14:30 まで待たされることに文句を言うのではないでしょうか。

そういうお客様には、平謝りが一番だと思います。
（まともに相手をするだけ、時間の無駄でしょう）

> 先輩達からは変わり者だしいつものことだから気にしなくていいよとは言われましたが

「いつものこと」ということは、常連さんということでしょうか？
だとしたら、そういうお客様だということを、覚えておきましょう。
そして次は気を付ければ良いと思います。

> そういったかたでも怒らせずに対応できるようにしたいです。

でしたら、そのお客様専用の対応を考えることですね。
そのお客様がどんなお客様なのかを覚えて、特別な対応を取ることです。

もしそのお客様がお得意様や常連さんなのだとうしたら、それくらいはやっても良いかもしれませんね。

Answer 3

変な客ですねーー。
14:30から、大丈夫だって、言ってるだろーーーって、言いたいですねーー。

でも、、、あたしが、その客だとしてその言い方はイラッとするなーーーと、思われるのは、

ですので でしょうか。

あと、14:30から、が、1番早いご案内ですが、ご来店の際に、受付にお申し出下さい。と。
来たのが14:15でも、、、来てからの対応で、いーーんだと思います。

だって、元々3時なのですから。

でも、自己中な客ですねーーー。
変なのに、当たってしまいましたね。