ホテル(ビジネス)のフロントの仕事を始めて1ヶ月半程。

Question

ホテル(ビジネス)のフロントの仕事を始めて1ヶ月半程。今日､連泊のお客様がお戻りになられた際
清掃が終わっていなかった為
確認するためにロビーでお待たせし
内線で確認の電話を入れるものの出ず
別のベテランのスタッフが客室まで確認へ｡

しびれを切らしたお客様は
｢なんで連泊なのに待たされるんだよ｣
｢おかしくないか？｣
と言われ､お待たせしているのは事実ですし
ここまでは申し訳ない...という気持ちで謝罪しましたが
｢こっちは早く終わらせて欲しくて7時に部屋を出てんだ！｣
｢8時間近く経ってるのにどんだけかけてんだ！｣と怒鳴られ
挙句に｢ナメてんな｣まで言われました｡

連泊であろうと
事前に早めに戻る事を伝えられてなければ
通常通りチェックイン(15時迄)に終らせる仕組みになっていて
清掃は10時スタートです｡

説明したところで火に油を注ぐと思い
｢大変お待たせしてしまい申し訳ありませんでした｣と
深々と会釈をして何とかお戻り頂きましたが
ベストな対応はなんだったのでしょうか...？

その後再び外出されていたようで
鍵をお渡しした時はとても穏やかでした...

Answer 1

その後穏やかな対応だったという事は
ベストな対応だったのではないでしょうか？
私なら火に油を注いでしまったかも笑

その時々の対応なので
後で、あの時ああしたら良かった、と思うのは仕方ないかもしれませんが、翌日も滞在する方であれば、明日以降は早めの時間帯に清掃するよう手配させていただきます、などと伝えれば
より誠意が感じられたかもしれません

清掃は早く外出していても順に清掃していくわけではないのに、そのお客さんはホテルの仕組みを理解していなかったんですね。

お客さんも出張の合間、ひと時の休息としてホテルに休みに戻って、つい気が立ってしまっていたのかもしれません。

お客さんから別のスタッフなどに謝罪などがあれば質問者様もすっきりしたのに
言い過ぎたと反省していれば良いですね。

許してあげなくて良いですが、間違った事は一切していないと思いますので
今回の事は忘れて
またお仕事頑張ってください！

Answer 2

>なんで連泊なのに待たされるんだよ

連泊でも掃除をすることには変わりありませんね。
「連泊だから清掃不要」とされていたのならわかります。

>事前に早めに戻る事を伝えられてなければ
>通常通りチェックイン(15時迄)に終らせる

それが普通と思います。
例えばリゾートホテルでは，
連泊だからこそ掃除を遅くしてほしいと
考える客も相当数います。

朝食後にホテル内でスポーツをして，
昼前に部屋に帰り，
さっぱりしてから昼食兼ねて外出…
という人もいるわけです。
その外出以降に清掃してほしいのです。

どうしてほしいか言わないと
わかるはずもありませんね。

Answer 3

元フロント予約・清掃

その対応で十分です。

ただ、そのシステムがおかしい。
連泊は、外出すると同時に即清掃。
宿泊業ではこれが常識だと思っていたけど、違う所もあるんだね。

Answer 4

そんなクズまともに相手してるだけ無駄。うちなら出禁。